«Kvantitet over kvalitet?» Om førstelinjemedarbeidere i Skatteetaten og deres opplevelse av eget handlingsrom for å arbeide brukerorientert.

Abstract

Denne oppgaven setter søkelyset på de som står i front i Skatteetatens førstelinje. Førstelinjemedarbeidere i en offentlig etat som Skatteetaten møter et utdrag av Norges befolkning hver dag i forskjellige kanaler for å veilede, informere og saksbehandle. Det tas her sikte på å belyse medarbeidernes opplevelse av eget handlingsrom til å kunne arbeide brukerorientert i førstelinje.

Offentlig sektor har de siste årene blitt utsatt for budsjettkutt, noe som påvirker rammene og hverdagen til førstelinjemedarbeidere. Videre styres offentlige organisasjoner i Norge etter mål og resultatstyring, noe som også påvirker disse rammene. For å få en forståelse av hvordan førstelinjemedarbeidere opplever eget handlingsrom til å sette bruker i fokus, har det blitt sett på hvordan medarbeiderne opplever egen arbeidshverdag og brukermøtene i førstelinje. Empirien bygger på opplevelsen til medarbeidere fra Skatteetatens førstelinje som betjener etatens kontaktkanaler, og det er gjennomført individuelle kvalitative intervjuer for å belyse tematikken.

Funnene viser at førstelinjemedarbeiderne opplever å stå i et krysspress mellom det å etterleve på mål, resultater og forventninger fra etaten kontra det å gi gode brukeropplevelser i hvert enkelt brukermøte. Gjennom intervjuene kom det frem at handlingsrommet til å sette bruker i fokus blir påvirket av førstelinjes organisering og deres begrensede autonomi, målstyring, kompetanse, regler og rutiner, men at handlingsrommet også er noe man selv må ta og "gjøre krav på". På denne måte fremstår medarbeidernes opplevelse av handlingsrom opp mot brukerorientering som til en viss grad tolkbart og bærer preg av å være noe udefinert. Funnene her indikerer at brukeren derfor vil kunne bli møtt av førstelinjemedarbeidere som opplever handlingsrommet i førstelinje forskjellig. Videre har medarbeiderne et ønske om å gi gode brukeropplevelser, men opplever at de er presset på ressurser og at kvantitet gjennom mål og resultatorientering trumfer kvalitet.

Konsekvensen av dette er at medarbeiderne opplever å ikke alltid kunne levere på etatens strategi om å være løsningsorienterte, effektive og kunne gi svar til brukerne ved første kontakt. Gjennom tillit, mer autonomi og dialog kan handlingsrommet bli tydeligere og klarere definert for medarbeiderne og igjen legge til rette for bedre brukerorientering.

This master thesis shed light to the frontline employees of The Norwegian Tax Administration. The frontline employees encounter an excerpt of the Norwegian population every day in various channels to guide, inform and process cases. This thesis aims to showcase their experiences surrounding their room for manoeuvre to put emphasis on user-orientation.

Public sector has during the last few years been affected by budget cuts, which affects the work conditions for frontline employees. Furthermore, it is affected by the usage of objective and performance management, which public organisations in Norway are governed by. To get a proper understanding on this topic, and how the frontline employees view their opportunity to focus on the needs of the user, this thesis put emphases on how the employees describes their everyday work and their encounters in the frontline. The empirical basis of the research builds on the experiences and viewpoints of informants from the frontline employees of The Norwegian Tax Administration, and there has been conducted individual qualitative interviews to enlighten the theme.

The findings in this project indicates that frontline employees find themselves in a dilemma, between delivering on set goals, results and expectations from the organisation versus providing a high-level service to the public. Through the interviews it came to light that the employees’ room for manoeuvre, is affected by the structure of the frontline and the employee’s limited autonomy, objective and performance management, competence, rules and regulations, and that the room for manoeuvre is something that each employee must take ownership and claim for themselves. Thus, the frontline employees’ room for manoeuvre appears somewhat up to interpretation and as something undefined, and the findings indicates that the users can come across frontline employees who has a different interpretation of this. The frontline employees have a desire to be of assistance, but they also experience being short of resources and that quantity, through objective and performance management, trumps quality. The consequences are that the frontline employees believe they cannot always deliver on the administration’s strategy of being effective and being able to give a proper response at first contact (first contact resolution). With tools such as dialog, trust and more autonomy, the room for manoeuvre might become easier to navigate within for the frontline employees and lay the foundation for increased user-orientation.