Etter smilekursene : to tekster om leverandør- og kunderoller i en modernisert tjenesteøkonomi

Abstract

Norsk: Rapporten inneholder to frittstående tekstermed felles tema: Relasjonene mellom leverandør og bruker av tjenester i en modernisert tjenesteøkonomi. «Å by på makker» baseres på modell som illustrerer hvordan typiske tjenester blir til i en samhandlingssituasjon der leverandørens og brukerens ressurser forenes, og der leverandørens strategi ofte vil være å mobilisere brukerens ressurser og definere sin innsats som «strategisk assistanse». Digitaltjenesteformidling bidrar til å gjøre leverandøren mer og mer til en tilrettelegger for sjølhjelp, framfor å være avlaster(tjener). «Har kunden alltid rett» tar utgangspunkt i at ethvert tjenestemøte i prinsippet kan betraktes som en forhandlingssituasjon mellom leverandør og bruker av tjenesten. Verktøy av typen tjeneste- og rutinebeskrivelser kan bidra til at begge parter får en felles forståelse av hva som skal leveres og på hvilke vilkår. Tekstene er spesielt tilrettelagt for studenter som gjennomfører kurset Serviceutviklingsom en del av Servicestudiet ved Høgskolen i Hedmark.

English: This report presents two separate papers both dealing with provider-consumer relationships in a modernized service economy. The first paper discusses how the consumer’s resources could be integrated into service concepts based on elements self help combined with «strategic assistance»provided by a professional service provider. In a modern service economy a typical public provider is becoming more and more an «organizer» instead of a «servant»(digital services). The second paper discusses how professional service providers can profit from developing service blueprints and other forms of formal routines to create a common understanding internally, and between provider and consumer, of what a specific delivery should include.