Vis enkel innførsel

dc.contributor.authorMillehaugen, Tonje Helene
dc.contributor.authorLøkken, Tonje-Eilin
dc.date.accessioned2016-09-22T12:11:28Z
dc.date.available2016-09-22T12:11:28Z
dc.date.issued2016
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11250/2409826
dc.descriptionBacheloroppgave i serviceledelse og markedsføring 2016nb_NO
dc.description.abstractFormålet med denne Bacheloroppgaven er å undersøke hva som påvirker gode kundeopplevelser, og hvordan gjesten opplever kurs- og konferansetilbudet ved et hotell som Scandic Elgstua. Studien ble utført med bakgrunn i nyere teori innen blant annet verdiskaping, nytteverdi, og opplevelser, mens den konseptuelle modellen ble utviklet med forankring i Grönroos’ seks faktorer, hvilke representerer hva som må ligge til grunn for at gode kundeopplevelser skal kunne finne sted. Johnston, Clark og Shulver (2012) sin modell “Service provided and received”, samt vår egen versjon av deres “Customer Journey Mapping“, er begge verktøy vi har benyttet oss av parallelt med hovedmodellen. Vi valgte en kausal designtilnærming med en kvantitativ metode, da vi ønsket å innhente informasjon fra en større gruppe kunder ved Scandic Elgstua. I samråd med hotellet ble en gruppe betydningsfulle kurs- og konferansearrangører valgt ut, og en undersøkelse i Questback ble sendt ut gjennom E-postinvitasjoner direkte fra hotellets ledelse. Av disse 48 arrangørene svarte 30 på undersøkelsen, og vi fikk med det et tilstrekkelig grunnlag for videre analyser i analyseverktøyet Mystat. Studiens analyser samsvarer med vår konseptuelle modell, og viser at seks faktorer unektelig ligger til grunn for gode kundeopplevelser. Dette er dog i varierende grad, og to av faktorene viser seg å være mer fremtredende enn de andre i tilfellet med Scandic Elgstua. Med våre teori- og empiribaserte funn som grunnlag vil oppgavens avsluttende kapittel inneholde råd og anbefalinger. Disse vil henholdsvis rettes mot videre forskning på området, samt til Scandic Elgstua, som i løpet av 2016 skal videreutvikle sitt kurs- og konferansetilbud, og samtidig skape ytterligere grunnlag for gode enkelt- og totalopplevelser.nb_NO
dc.description.abstractThe purpose of this thesis is to study what affects great customer experience, and how the guest experiences the overall conference services in Scandic Hotel Elgstua. The study was done with recent theory within value-creation, value-in-use, and experience as a basis, while the conceptual model was developed in accordance with Grönroos’ six factors representing what needs to be present in order for great customer experience to appear. Johnston, Clark and Shulver’s (2012) model “Service provided and received” as well as our own version of their “Customer Journey Mapping”, are both tools used simultaneously with the main model. We chose to go ahead with a causal approach to design, hence a quantitative method in order to assemble data from a large group of customers at Scandic Hotel Elgstua. In agreement with the hotel’s management a group of substantially important conference organizers were chosen, and a survey through Questback was sent out by E-mail invitations directly from the Hotel Management. Of all the 48 organizers, 30 completed the survey which created a sufficient foundation for us in order to go ahead with further analysis in Mystat - a software for statistics and statistical graphics. The analysis completed in this study are in accordance with our conceptual model and show that six factors undeniably create a basis for customer experience. However, the factors present a variety of importance, thus two of them appear to be more prominent than the other ones in this particular case. With this thesis’ theoretical and empirical findings as a basis, the final chapter will contain advice and recommendations for further research on this topic. Likewise, recommendations to the hotel itself will be made, as the hotel during the year of 2016 is planning to further develop the conference department and at the same time create additional foundation for great single and total experience.
dc.language.isonobnb_NO
dc.subjectserviceledelsenb_NO
dc.subjectmarkedsføringnb_NO
dc.subjectkundeopplevelsenb_NO
dc.subjecthotellnb_NO
dc.subjectkurs- og konferansetilbudnb_NO
dc.titleHvilke faktorer påvirker gode kundeopplevelser, og hvordan opplever gjesten kurs- og konferansetilbudet ved Scandic Elgstua?nb_NO
dc.title.alternativeWhich factors affect customer experiences, and how does the guest experience the facilities and overall meeting services provided at Scandic Hotel Elgstua?nb_NO
dc.typeBachelor thesisnb_NO
dc.subject.nsiVDP::Samfunnsvitenskap: 200::Statsvitenskap og organisasjonsteori: 240::Offentlig og privat administrasjon: 242nb_NO
dc.source.pagenumber75nb_NO


Tilhørende fil(er)

Thumbnail

Denne innførselen finnes i følgende samling(er)

Vis enkel innførsel