Hva slags syn har CC-Stadion på service, og hvordan bruker de dette for å skape gode opplevelser og økt verdi for sine kunder – sammenlignet med hva kunden opplever?

Abstract

Målet for denne oppgaven har vært å finne ut hvilket syn på service et av regionens kjøpesenter har og hvordan de bruker dette til å skape gode kundeopplevelser og økt verdi for kundene sine, for deretter å sammenligne om dette samsvarer med det kundene faktisk opplever. I teoridelen legger vi frem hvordan «The Nordic school’s» servicelogikk ser på service som et tankesett uavhengig om man produserer varer eller tjenester. Det sentrale i denne logikken er å ha et outside-in perspektiv på kunden, og grundig forstå kundenes ønsker og behov sånn at man kan innrette bedriftens egne ressurser og prosesser etter dette. Dette skal føre til gode opplevelser og økt verdi for kunden. I studiet er det benyttet metodetriangulering med både kvalitativt intervju og kvantitativ spørreundersøkelse, og et eksplorerende design. Intervjuet kartla kjøpesenterets syn på service og fant ut hva de gjør for å tilrettelegge for gode kundeopplevelser og økt verdi. Med bakgrunn i problemstillingen, teori og intervju ble det utarbeidet fem hypoteser - en for hver nøkkelfaktorer som vi mener har betydning for kundenes opplevelse av et kjøpesenter. Disse er utforming, service, arrangement, utvalg og serveringstilbud. Disse ble brukt til å utarbeide spørreundersøkelsen som ble sendt ut og som fikk 140 respondenter. Funnene våre viser at CC-Stadion har et syn som stemmer godt overens med teorien vår. De søker etter å forstå kundene og støtte deres behov ved å tilby helhetlige løsninger gjennom det vi har avdekket som senterets fem nøkkelfaktorer. Samtidig har vi avdekket at det på helt sentrale områder kan se ut som CC underleverer i forhold til hva de sier de skal levere ovenfor sine kunder. Dette er dessuten områder som teorien understreker som viktige. Allikevel ser vi at kundene er fornøyd med totalopplevelsen de får på CC og at de ønsker å komme tilbake. Vi drøfter mulige årsaker og løsninger på dette, og kommer med en konklusjon på problemstillingen. Avslutningsvis i oppgaven kommer vi med forslag til videre forskning.

Engelsk sammendrag (abstract):The aim for this study is to get an understanding of what service view one of the regions shopping mall has, and how they use this to create great experiences and increased value for their customers, and then compare this with what the customer actually experience. In the theory part of this study we will show how «The Nordic school’s» service logic is a way of looking at services as a way of thinking, whether you are producing goods or services. The central part of this logic is to have a outside-in perspective on the customer, and to thoroughly understand the customers wants and needs, so that you can align your company’s own resources and processes accordingly. This should then lead to positive experiences and added value for the customer. We have used triangulation of methods with both a qualitative interview and quantitative survey in this study, and a explorative design. Trough the interview we found the shopping malls way of looking at service, and how they use this to create great experiences and added value for their customers. Based on the study’s research questions, theory and interview there were created five hypotheses – one for each key factor that we believe are important for the customers’ perception of a shopping mall. The key factors are: design, product range, dining offerings, service and event. These key factors were used to prepare the questionnaire we used on the malls customer, total we got 140 respondents. Our findings show that CC-Stadion has a service view that fits well with our theory. They seek to understand the customers and to support their needs by providing integrated solutions through what we have revealed are their five key factors. We have also revealed that there are key areas on witch CC under deliver relative to what they say they deliver to their customers. These are also areas that the theory emphasizes as important. Yet we see that customers are satisfied with the overall experience they receive at CC-Stadion and that they want to come back. Furthermore, we discuss possible solutions to this, and come with a conclusion on the issue. We then come with suggestions for further research.