«Bruker er den som er premissgiveren»: Lederes og ansattes erfaringer med innovasjonsarbeid i kommunen

Abstract

Formålet med studien er å øke bevissthet rundt erfaringer ledere og ansatte har i tjenesteutviklingsprosesser. Fokuset rettes mot tjenestedesign som utviklingsmetode og et ønske om å belyse erfaringer fra både lederperspektiv, i forhold til tilrettelegging og perspektivene til ansatte som yter «nye» arbeidsformer.

Empirien bygger på erfaringer fra fem informanter i helse og omsorgsektoren i Lørenskog kommune, og det empiriske grunnlaget består av fem individuelle intervjuer.

Funnene viser kompleksitet i tjenesteutviklingsprosesser, samt potensialet som kan skape handlingsrom for mer hensiktsmessig arbeid med bruker. Det legges størst vekt på brukermedvirkning, kommunikasjon og kulturelle rammer i forbindelse med implementering av innovative tiltak. Videre understrekes betydningen av tett dialog for å ivareta brukernes egne behov. Det signaliseres tydelig om behovet for involvering av brukere helt fra starten av tjenesteutviklingsprosessen. I det videre vektlegges kommunikasjon som en viktig element for å oppnå felles forståelse og bidra til læring i organisasjonen.

Arbeid med innovasjoner kan medføre helt nye eller fornyelse av allerede eksisterende tjenester og arbeidsmetoder. Vegring mot endringer er blant de sentrale funn og ansees som en utfordring i arbeidet med innovasjoner av både ledere og ansatte.

En viktig implikasjon vil være bevisstheten rundt potensialet som ligger i tjenestedesign, men også utfordringer som anvendelsen av metoden kan medføre. Det legges stor vekt på brukermedvirkning som nøkkelfaktor for å lykkes i denne prosessen og ikke minst på forståelsen av hvorfor fremfor hvordan få det til.