Brukermedvirkning i kommunale helse- og omsorgstjenester på tjenestenivå - “Er det rom for brukermedvirkning?”

Abstract

Bakgrunn: Brukermedvirkning brukes for å involvere brukere i å forbedre deres hverdag og de helse- og omsorgstjenester de er brukere av, og vi har tatt utgangspunkt i helse- og omsorgstjenesteloven §3-10, med fokus på brukermedvirkningssystemer på tjenestenivå for å forske på dette. Hensikt: Vi har gjennom forskning prøvd å få frem hvordan tre kommuner på Østlandet forholder seg til brukermedvirkning på tjenestenivå i helse- og omsorgstjenesten, og hvilke systemer som er brukt for å innhente informasjon. Dette for å kartlegge hvilke systemer som kommunene har og hvordan tjenestene selv opplever at disse fungerer. Problemstilling: Hvilke tiltak/virkemidler benytter kommunen for brukermedvirkning på tjenestenivå innen helse- og omsorgstjenestene og hvilke erfaringer har kommunen med disse? Metode: Studien bygger på kvalitativt og eksplorerende design, der 12 individuelle intervjuer er gjennomført i tre kommuner. Vi har også hentet data om brukermedvirkning fra kommunenes planverk. Kommunene er jevnstore målt i innbyggertall. Vi intervjuet virksomhetsledere, tjenesteområdeledere og en assisterende kommunalsjef. Dette var ledere vi tenkte kunne ha god kjennskap til benyttede systemer for å innhente informasjon fra brukere. Resultater: Brukermedvirkning er et kjent område for informantene, og flere av dem la vekt på hvor stor viktighet dette har. Brukermedvirkning motiveres ut fra både brukerens rett til å påvirke helse- og omsorgstjenester de mottar, samt et behov fra det offentlige om å effektivisere tjenestetilbudet. Vi fant mange gode brukermedvirkningstiltak på tjenestenivå. Likevel kan det være vanskelig å få gjennomført brukermedvirkningstiltak på ønskelig måte, hovedsakelig grunnet mangler på ressurser. Konklusjon: Studien konkluderer med at det er en rekke gode brukermedvirkningstiltak på tjenestenivå i helse- og omsorgstjenestene i kommunene i dag og at det er varierende erfaring rundt dette. Det er planlagte og strukturerte tiltak, men det er rom for forbedring, særlig med tanke på ressurstilgang for iverksetting og drift av medvirkningssystemene. Å samarbeide med brukerrepresentanter byr også på noen problemstillinger som helse- og omsorgstjenestene må løse. Nøkkelord: Brukermedvirkning, brukerinvolvering, tilbakemeldinger, kommune, ressursbruk, representasjon, helse- og omsorgstjenester, tjenestenivå.

Background: User-participation is based on getting feedback from users to let them impact their day to day lives and their health care services, and we have studied the paragraph §3-10 in the health- and care services act with focus on the service level to research this. Purpose: Through research, we have tried to figure out how three municipalities at Østlandet stand by this act and which systems are used, and how they obtain information. The purpose of this is to get an overview of the systems, and how the services are experiencing how the systems are working. Research question: What measures/systems does the municipality use for user participation at service level within the health- and care services at service level, and what experiences does the municipalities have with these? Method: The study is based on qualitative and exploratory design, and we interviewed 12 individuals from three different municipalities. We have also studied the municipal planning system. The municipalities are of similar size on number of inhabitants. We interviewed Service Area Managers and one Assistant Municipal Manager. These were managers who we thought could have good knowledge of the systems and how they obtain information from users. Results: User-participation was not an unfamiliar word for the leaders we interviewed in the different municipalities, and they gave the impression that involving the users was very important. User participation is motivated by both the user's right to influence the health care services they receive, as well as a need from the public sector to make the service more efficient. We found many good user participation measures at the service level. Nevertheless, it can be difficult to implement user participation measures in the desired way, mainly due to lack of resources. Conclusion: The study concludes that there are a number of good systems in the municipalities at service level in the health- and care services today, and there are different experiences around this. The systems are planned and structured, but there is room for improvement, especially regarding access of resources for the implementation and operation of the user participation systems. Collaborating with user representatives can also cause some issues that the health and care services must solve. Keywords: User-participation, user involvement, feedback, municipality, resources, representation, health and care, service level.