KI i den norske finanssektoren: Implementering av Microsoft CoPilot i en sparebankallianse

Abstract

Vi har gjennomført en kvalitativ studie som setter fokus på implementeringen av Microsoft CoPilot i sparebankalliansen Eika. Vi har i vår studie fått muligheten til å intervjue KI-ambassadører ansatt i Eika Alliansen fordelt over hele landet. KI-ambassadørenes rolle er å være med på pilotprosjektet med implementeringen av Microsoft CoPilot, og er med på å forme hvordan verktøyet kan brukes i deres arbeidshverdag, samt gi tilbakemeldinger på hvor godt verktøyene fungerer i arbeidshverdagen. Microsoft CoPilot er et KI-verktøy som er ment å være til hjelp for å effektivisere repeterende og tidkrevende oppgaver for de ansatte. Studien berører sparebankenes fokus på personlig kundeoppfølging opp mot bruk av KI, og vi har derfor spurt om KI og Microsoft CoPilot er med på å støtte eller hindre personlig kundeoppfølging. Opggaven bygger til dels på AI-TAM-rammeverket som tar for seg adopsjon av KI-teknologi. Baroni et al. (2022) har videreutviklet AI-TAM for at det skal bidra til forståelse av hvordan brukere kan samarbeide med KI-systemer. Vår problemstilling ble også undersøkt med bakgrunn i Kotters åttetrinnsmodell og Lewins modell for endring for slik undersøke faktorer som påvirker innføringen av Microsoft CoPilot. Studiens problemstilling er Hvordan oppleves kunstig intelligens i en norsk sparebankgruppering? Forskningsspørsmålene vi knyttet opp mot problemstillingen var hvordan implementeres Microsoft CoPilot i Eika Alliansen, hvordan påvirker KI arbeidshverdagen til ansatte i Eika Alliansen og hvordan påvirker KI relasjoner i arbeidshverdagen? Funnene i studien viser at Copilot brukes primært som en støtte i arbeidshverdagen til oppgaver som skriving, oppsummering og idéutvikling, men krever fortsatt kritisk vurdering og aktiv innsats fra brukeren. Implementeringen skjer gradvis, med ulik nytteverdi avhengig av stilling, og verktøyet påvirker arbeidspraksis og samarbeid. Bruken av Copilot bidrar til effektivisering av særlig rutinepregede oppgaver som e-post, dokumentoppsummeringer og møtereferater, og flere opplever bedre kvalitet og raskere arbeidsflyt som følge av dette. Samtidig avhenger effekten av brukerens innsats og kompetanse, og krever manuell vurdering og tilpasning for å oppnå reell gevinst.

Bruken av Microsoft Copilot preges av moderat tillit – de fleste opplever at den kan gi nyttig støtte, men understreker at svarene må dobbeltsjekkes, spesielt i komplekse situasjoner. Det er bred enighet om at fagkompetanse er nødvendig for å vurdere kvaliteten på svarene, og at personlig dømmekraft fortsatt er avgjørende i rådgivning og beslutningstaking. Hovedfunnene viser at suksess med KI i arbeidslivet i stor grad avhenger av nysgjerrighet, åpenhet og vilje til å eksperimentere og lære gjennom prøving og feiling.

We have conducted a qualitative study focusing on the implementation of Microsoft CoPilot within the Eika savings bank alliance. In this study, we had the opportunity to interview AI ambassadors employed across various banks within the Eika Alliance. The role of these ambassadors is to participate in the pilot project involving Microsoft CoPilot, contributing to shaping how the tool can be utilized in their daily work and providing feedback on how well it functions in practice. Microsoft CoPilot is an AI tool intended to help streamline repetitive and time-consuming tasks. The study is framed by Eika Alliance’s strategic ambition to remain a bank with a strong emphasis on personal customer service. As such, we examined whether AI and Microsoft CoPilot support or hinder focus on personalized customer interaction. The theoretical foundation of the study draws on the AI-TAM model, which addresses the adoption of AI technology. Baroni et al. (2022) further developed AI-TAM to better understand how employees collaborate with AI systems. Our research question and accompanying sub-questions are also explored in light of both Kotter’s eight-step model and Lewin’s model for organizational change, to identify what may affect the introduction of Microsoft CoPilot. The central research question of this study is: Experiences of AI in a norwegian banking group? The related sub-questions are: How is Microsoft CoPilot being implemented in the Eika Alliance? How does AI affect the daily work of employees in the alliance? and How does AI affect relationships in the workplace? The findings show that CoPilot is primarily used as a support tool for tasks such as writing, summarization, and idea development, but still requires critical assessment and active engagement from the user. The implementation is occurring gradually, with varying benefits depending on job role, and the tool is influencing work practices and collaboration in small yet noticeable ways. CoPilot contributes to efficiency by saving time on routine tasks such as emails, document summaries, and meeting notes, and many users report improved quality and faster workflows as a result. At the same time, its effectiveness varies, depending on the user’s effort and competence, and still requires manual evaluation and adaptation to realize real value. The use of AI tools like Microsoft CoPilot is characterized by moderate trust—most participants find it useful, but emphasize that outputs must be double-checked, especially in complex or critical situations. There is broad agreement that professional expertise is essential for evaluating the quality of responses, and that human judgment remains vital in advising and decision-making. The main findings indicate that success with AI in the workplace largely depends on curiosity, openness, and a willingness to experiment and learn through trial and error.