Hvordan håndterer mellomledere sin rolle i digitale endringsprosesser, og hvilke kompetanser er nødvendige for å lykkes?

Abstract

Sammendrag Denne masteroppgaven undersøker hvordan mellomledere i Skatteetaten utøver sin rolle i digitale endringsprosesser og hvilke kompetanser de selv mener er nødvendige å ha. Bakgrunnen er etatens omfattende digitaliseringsambisjoner, som krever ledere som kan oversette strategiske føringer til praktisk handling på operativt nivå. Studien er en kvalitativ casestudie med åtte dybdeintervjuer av mellomledere fra fire seksjoner med personalansvar. Datamaterialet er analysert med stegvis-deduktiv induktiv metode (SDI) og forstått med utgangspunkt i fem mellomlederfunksjoner slik de er beskrevet av Hope (2015), som omfatter internalisering, personalhåndtering, daglig drift, endring av arbeidssett og kommunikasjon. Mumford et al. (2007) sin modell er brukt for å analysere ledelseskompetanser. Funnene viser at mellomlederne internaliserer endringen ved å bearbeide informasjon i ledernettverk og sammen med superbrukere før budskapet formidles videre, noe som gir troverdighet når formål og konsekvenser skal forklares. Gjennom aktiv personalhåndtering trygger de medarbeidere via én-til-én-samtaler og lavterskelfora der frustrasjon kan uttrykkes åpent. Samtidig balanserer de daglig drift og utvikling under tidspress, parallelle systemer og uferdig funksjonalitet, og skaper aksept for midlertidig produksjonsnedgang ved tydelig prioritering. Arbeidssettet endres ved å delegere ansvar til superbrukere, involvere ansatte i testing og etablere en kultur som tolererer feil, mens kommunikasjonen tilpasses mottakerbehov når teknisk innhold skal oversettes til praktisk anvendelse. De største utfordringene er begrenset påvirkningsmulighet overfor prosjektorganisasjonen, store variasjoner i digital kompetanse, stramt tidspress og tekniske barnesykdommer. Mellomlederne møter dette med kollegabasert problemløsning, målrettet opplæring, motiverende kommunikasjon og midlertidig justering av målkrav. Informantene fremhever mellommenneskelige ferdigheter, kognitiv nysgjerrighet som de viktigste kompetansene for å lykkes. Studiens mål er å bidra med empirisk innsikt i hvordan mellomledere utøver sin rolle i digitale endringer i offentlig sektor.

Abstract This master’s thesis investigates how middle managers in the Norwegian Tax Administration exercise their role in digital change processes and which competencies they themselves deem necessary to possess. The background is the agency’s extensive digitalisation ambitions, which require leaders capable of translating strategic guidelines into practical action at the operational level. The study is a qualitative case study featuring eight in-depth interviews with middle managers from four sections that hold personnel responsibility. The data material is analysed using the Stepwise-Deductive Inductive (SDI) method and interpreted on the basis of five middle-manager functions described by Hope (2015): internalisation, personnel management, daily operations, change of work practices, and communication. The model of Mumford et al. (2007) is employed to analyse leadership competencies. The findings show that the middle managers internalise the change by processing information in leadership networks and together with “super-users" before the message is passed on, thereby lending credibility when purpose and consequences need to be explained. Through active personnel management they reassure employees via one-to-one conversations and low- threshold forums where frustration can be expressed openly. At the same time, they balance daily operations and development under time pressure, parallel systems, and unfinished functionality, creating acceptance for temporary production declines through clear prioritisation. Work practices are changed by delegating responsibility to super-users, involving employees in testing, and establishing a culture that tolerates mistakes, while communication is adapted to recipient needs when technical content must be translated into practical application. The greatest challenges are limited influence over the project organisation, large variations in digital competence, tight time pressure, and technical teething problems. The middle managers address these through colleague-based problem solving, targeted training, motivating communication, and temporary adjustment of performance targets. The informants emphasize interpersonal skills and cognitive curiosity as the most important competencies for success. The aim of the study is to contribute empirical insight into how middle managers exercise their role in digital change within the public sector.