Kundeatferd og prosessflyt på Oslo S

Abstract

Hensikt - Målet med dette studiet har vært å undersøke kundeatferd gjennom NSB sin tjenesteprosess, her alle kontaktpunktene de møter fra billettbestilling til ombordomstiging på toget. Det er grunn til å tro at kundeatferd har en innvirkning på denne flyten, og det blir derfor undersøkt om kunden oppfyller rollen sin etter de tiltak som NSB og Jernbaneverket har iverksatt, og om det finnes nye tiltak som kan iverksettes. Teori - Denne delen tar for seg kundereisen fra kundens sitt ståsted og de ulike faktorer som kan innvirkningen denne reisen som vil være relevant senere i studiet. Metode / tilnærming - I metodekapittelet har det blitt brukt en kvalitativ tilnærming med eksplorativt forskningsdesign. Dette gjennomføres med dybdeintervju og observasjon for å få fyldig og detaljert informasjon om fenomenet. Analyse - Denne delen tar utgangspunkt i kundereisen, der seks kontaktpunkter kunden går igjennom fra billettbestilling til ombordstigning på toget blir analysert hver for seg, for så å kartlegge flyten og eventuelle avvik i denne tjenesteprosessen. Både intervju, observasjon og teori blir implementert for diskusjon. Konklusjon og forslag til tiltak - Kundene på Oslo Sentralbanestasjon opptrer med den atferden de gjør på grunn av manglende kunnskap om hvordan systemene fungerer. Et område med spesielt mye avvik ved perrong som hindrer en effektiv av- og påstigning, som da forhindrer prosessflyten. Forslag til tiltak er personlige meldinger til de reisende med praktisk og relevant informasjon, og at perrongen kan ha sterkere farger på sektormerking, da det kan være mer sannsynlighet at kundene retter oppmerksomheten mot disse.

Purpose - The aim of this study has been to examine the customer journey through the service process to NSB, where all the touch points they have interactions whit from ticket ordering to reach his goal - board the train. It is reason to believe that the customer behaviour has an impact on this flow, and it will therefore be examined whether the customer fulfils his role by the measures NSB and Jernbaneverket has implemented, and determine whether new measures can be implemented to this process. Theory - This section covers the customer journey from the customer´s standpoint, and different factors that may interfere this journey. This part will be necessary later in the thesis. Method / Approach - It has been used a qualitative approach with exploratory research design. This has been accomplished with interviews and observation to get rich and detailed information about the phenomenon. Analysis - This chapter is based on the customer Journey. The customer goes through six touch points from ticket ordering to boarding the train, and each one of this has been analysed separately to the process flow and to able to highline the gaps. Interviews, observation and theory have been implemented for discussion. Conclusions and propositions for improvement - Customers at Oslo Central Station seem to act with the behaviour they do because of lack of knowledge about how the systems work. An area of particular many gaps was at the platform. The result shows an inefficient entry and exit, and causing delays for the process flow. Possible suggestions for improvement are personal messages to travellers with practical and relevant information, and that the sector labelling is more colourful, so the customer more easily can be noted.