Ledelse og motivasjon i banksektoren

Abstract

Oppgavens formål er å undersøke et utvalg mellomledere i banksektoren for å kartlegge hvilke ledelsesformer de anvender. Vi vil fokusere på hvordan de forsøker å motivere sine ansatte. Grunnet dette har vi kommet frem til problemstillingen: «Hvilke former for ledelse anvender et utvalg mellomledere i banksektoren, når målsettingen er å motivere sine ansatte til å nå organisasjonens mål?» Videre vil vi se på hva som kjennetegner de ulike formene for ledelse, fordi motivasjon kommer til uttrykk i måten mellomlederne leder på. Dette tar oss med i diskusjonen, om hvilke former for ledelse som blir anvendt på kundeservice i banker. Vi benytter oss av teoriene transaksjons- og transformasjonsledelse, som representerer to ytterpunkter når det gjelder ledelsesteorien. Deretter har vi valgt å supplere med teorien om superledelse, ettersom det ikke er sikkert vi kan konkludere med at mellomledere kun anvender transformasjons - eller transaksjonsledelse. Superledelse er godt egnet til teamarbeid, og er derfor en aktuell form å lede på i banksektoren. Det vil være naturlig å inkludere denne teorien, fordi kundeservice er preget av teamstruktur. Transformasjonsledelse, transaksjonsledelse og superledelse påvirker motivasjon på ulike måter og dette kommer til uttrykk i hvordan de leder. Problemstillingen legger opp til en kvalitativ tilnærming, ettersom vi er opptatt av mellomlederes synspunkter på motivasjon og tolkninger av egen måte å lede på. Vi har gjennomført dybdeintervjuer med fem mellomledere fra kundeservice i forskjellige banker. Dataen har vi systematisert i narrativer, hvor vi har konstruert tre idealtyper. Disse tre idealtypene representerer tre former for ledelse, som vi i konklusjonen diskuterer opp mot de teoretiske begrepene om transaksjonsledelse, transformasjonsledelse og superledelse. Ut ifra analysen kan vi konkludere med at mellomledere anvender ulike former for ledelse for å motivere sine ansatte. De kan være enten transaksjonsledere, transformasjonsledere eller superledere. Vi har kommet frem til et sett av kjennetegn ved de ulike ledelsesformene som vi finner igjen i empirien vi har samlet inn. Funnene i denne undersøkelsen indikerte at alle mellomlederne anså det å nå oppsatte mål som en vesentlig motivasjonsfaktor, men de benytter ulike virkemidler for å nå målene. Transformasjonslederen legger vekt på å hjelpe hverandre til å nå felles mål, mens transaksjonslederen lover belønning for måloppnåelse. Superlederen derimot veiledet de ansatte til å sette egne mål, som var i samsvar med overordnede mål, fordi dette ville skape et eieforhold til målene for den enkelte ansatte, og dermed motivere til høyere ytelse.

Engelsk sammendrag (abstract): This thesis aims to examine a selection of middle managers in the bank sector in order to survey which form of leadership is being used. Our main focus will be on the way middle managers try to motivate their employees. Due to this, the research question of the study is: «Which form of leadership uses a selection of middle managers in the bank sector, when the objective is to motivate their employees to reach organizational goals?» Furthermore, we will look at the characteristics of various forms of leadership, because motivation is expressed the way the middle manager lead their employees. We are then going to discuss which forms of leadership is used in banks’ customer service. The theories we have used are transformational and transactional leadership, represent two extremes when it comes to the leadership theory. We have chosen to use super leadership in addition to our existing theories, because it is uncertain whether we can conclude that middle managers use transformational or transactional leadership. Super-leadership is related to teamwork, which is a typical form of leadership. It would be natural to include this theory as customer service is characterized by team structure. Transformational leadership, transactional leadership, and super leadership affect the employees’ motivation in different ways, and this is transparent in how they act as a leader. We have therefore chosen to survey a selection of middle managers from banks’ customer service department. The issue presupposes a qualitative approach, since we focus on middle managers’ view on motivation and interpretations of their own leadership. We have completed in-depth interviews with five middle managers from customer service departments in different banks. We have systematized the data in our narratives, where we have created three ideal leader types. The three ideal types represent three forms of leadership, which we discuss and compare to transformational leadership, transactional leadership and super leadership in our conclusion. Based on the analysis, we can conclude that middle managers use different forms of leadership to motivate their employees. They are either transformational leaders, transactional leaders or super leaders. We have reached characteristics from the different forms of leadership that we can find in our empiricism. Our findings in this survey indicate that all middle managers consider goals as a means of motivation, but they all used different instruments to reach them. The transformational leader emphasized that helping each other reach a common goal is essential, while the transactional leader promised rewards for achievements. On the other hand, the super leader wanted the employees to set their own goals, because this would create a commitment to the task and motivate to reach higher levels of work performance.