Tjenestedesign : «En studie av tjenestedesign som verktøy i kommunalt innovasjonsarbeid»

Abstract

Formålet med denne studien har vært å skape en bedre forståelse av hva tjenestedesign metodikken kan bidra med for å styrke innovasjonsarbeidet i kommuner. Med utgangspunkt i tidligere forskning på innovasjon i offentlig sektor og hva som kan oppfattes som barrierer og styrker for innovasjon har studien tatt sikte på å finne ut mer om hva tjenestedesign kan bidra med for å bryte ned disse barrierene og på den måten styrke innovasjonsarbeidet i kommunen. Problemstillingen som utforskes i denne studien er: «Hvordan anvendes tjenestedesign som metode i kommunale innovasjonsprosesser og hva bidrar det med?» Teorigrunnlaget for studien er litteratur om tjenesteinnovasjon, innovasjonsprosesser og tidligere forskning på innovasjon i offentlig og kommunal sektor. Her legges det vekt på hva som kjennetegner innovasjon i denne sektoren og hvilke barrierer og potensialer som kan fremme eller hemme innovasjonsarbeidet. Tjenestedesign er en ny innovasjonstilnærming for utvikling av tjenester og er ansett som spesielt nyttig i offentlige sektor på grunn av sitt høye brukerfokus. Tjenestedesign bygger på flere prinsipper som det her redegjøres for. Problemstillingen har blitt besvart gjennom en kvalitativ casestudie, i en norsk kommune. Det ble gjennomført intervjuer med tjenesteledere og rådgivere fra ulike tjenestesteder og områder i kommunen. Casestudien bidro til innsikt i hvordan aktørene opplever bruken av tjenestedesign i innovasjonsprosessen og hvordan dette påvirker hvordan det jobbes med utvikling og innovasjon i kommunen. Resultatene fra studien avdekker at tjenestedesign bidrar positivt inn i kommunens innovasjonsprosess på mange områder og er med på å bryte ned viktige barrierer som er til hinder for innovasjon innen sektoren. Innføring av metodikken har også ført til en endring i hvordan kommunen tilnærmer seg brukeren som aktiv deltaker i utvikling av tjenestene.