Involvering av unge potensielle brukere i tjenesteorganisasjoners innovasjonsprosesser

Abstract

Interessen for brukerinvolvering innen tjenesteindustrien er særlig høy på grunn av tjenesters interaktive karakter og det faktum at innovasjon ofte oppstår i denne interaksjonen. Fenomenet er mye omtalt i innovasjonslitteratur, men har stort sett fokusert på organisasjonsperspektivet, samt brukere som har varierende mengder kunnskap om eller erfaring med tjenestene. Det foreligger derimot lite forskning på brukernes opplevelse av involveringen. Samtidig er potensielle brukere uten direkte erfaring med tjenester en gruppe som enda ikke er studert. På bakgrunn av dette, ønsker vi å tilføye innsikt i hvordan potensielle brukere av tjenester opplever å bli involvert i innovasjonsarbeid for tjenesteorganisasjoner. Studien har sitt utgangspunkt i en idéutviklingsworkshop hvor vi involverte potensielle brukere med varierende kunnskap om tjenestene. Dette gjorde at vi i etterkant kunne gjennomføre dybdeintervjuer, hvor vi forsøkte å avdekke deres opplevelse av involveringen, samt innvirkningen av brukskunnskap. Som supplerende datakilder ble observasjoner og et elektronisk evalueringsskjema også benyttet. Studiens funn kan tyde på at unge potensielle brukere av tjenester generelt sett kan være interesserte i å delta og villige til å bidra i ideutvikling for organisasjoner. Dette er dog betinget på flere faktorer. Til hvilken grad de opplever verdi av involveringen er blant annet avgjørende for deres vilje til å bidra. Hvorvidt de opplever å ha nærhet til organisasjonen innvirker på deres motivasjon og interesse for å innovere, og det foreligger en viss trygghet i en form for relasjon. Tilgangen på kunnskap som virker komplementær i form av fagfolk eller andre personer i samme referansegruppe bidrar til å minske usikkerhet, og å gjøre arbeidet mer interessant. De unge potensielle brukerne ønsker gjennomgående å gjøre en god jobb for bedriften, men opplever at dette blir begrenset av manglende brukserfaring og kunnskap. Samarbeid, både med andre brukere og fagpersoner blir sett på som fordelaktig, da det kan redusere usikkerhet. I tillegg kan dette føre til både flere idéer, samt mer realistiske idéer. Nærhet, trygghet, samarbeid, redusering av usikkerhet, interesse og tilrettelegging for økt verdi virker å være nøkkelpunktene en tjenesteorganisasjon bør fokusere på i arbeidet med unge potensielle brukere.