Innovasjon av delingstjenester gjennom brukerinvolvering - En studie av brukserfaringens rolle i idégenereringsfasen.

Abstract

Ulik innovasjonslitteratur hevder at tjenestemarkedet i økende grad krever tilpassede tjenester, og det er en teoretisk konsensus om at disse tjenestene i større grad bør tilpasses brukernes preferanser, da det er brukernes opplevelse med tjenestene som måler verdien. Brukerinvolvering og samskaping er derfor to konsepter som i økende grad blir benyttet av dagens tjenestenæring for å utvikle tjenester som korrelerer bedre med brukerens preferanser. Videre blir spørsmålet hvilke brukere som egner seg best involvert inn i slike samskapingsprosesser av tjenesteideer. Det er gjort svært lite forskning på hvilken innvirkning ulik grad av brukserfaring hos brukeren har på denne prosessen, og det lille som er gjort inneholder uoverensstemmelser og er gjort på tradisjonelle tjenester. Vi ønsker dermed i denne studien å bidra med empiri som kan være med på å belyse hvordan unge brukere med ulik grad av brukserfaring innvirker på idégenereringen av delingstjenester i en samskapingsprosess.

Det metodiske utgangspunktet for studien har vært to idégenereringsworkshops, hvor vi involverte unge brukere med ulik grad av brukserfaring. Dette ga mulighet for at vi kunne observere de ulike deltakerne i en samskapingsprosess hva gjelder diskusjon, holdning, kunnskapsdeling og kreativitet. Videre ble det også supplert med tildelt spørreskjema med formål om å innhente ytterligere aktuell data for studien.

Studiens resulterende funn gir antydninger til at brukernes brukserfaring innvirker spesielt på tre ulike områder i idégenereringsfasen. Brukserfaring innvirket på graden av begrepsforståelse hos de unge brukerne, en lavere begrepsforståelse førte til mindre konseptuelt relevant ideer. Hvorvidt brukerne hadde benyttet seg delingstjenester tidligere innvirket også på deres tillitsforhold til delingstjenester. Dette medførte et ulikt fokus i idégenereringen blant deltakerne, hva gjelder ressursdeling og formaliteter ved delingstjenester. Videre viste brukserfaring sin innvirkning på kunnskapsdelingen blant deltakerne ved at det ble delt og søkt etter ulik type kunnskap mellom de to ulike utvalgene. Utvalget med høy grad brukserfaring søkte og benyttet seg mer av erfaringsbasert kunnskap, og det andre utvalget ble i større grad tvunget til å tenke nytt, grunnet deres manglende erfaringsgrunnlag med delingstjenester, noe som ledet til eksplorering av mer nytenkende ideer.

Different innovation literature claims that the service market is increasingly demanding more customized services. There is a theoretical consensus that these services should be more closely aligned to users' preferences, as it is the users' experience with the services that measures the value. User involvement and co-creation are therefore two concepts that are increasingly used by today's service industry to develop services that correlate better with user preferences. Furthermore, the question becomes which users are best suited to be involved in the ideation of such collaborative processes. Little research has been done on the impact regarding different degrees of user experience, and the minimal contribution that has been done contains discrepancies, furthermore, the research heavily focuses on traditional services. Thus, we want to contribute with this empirical study to help elucidate how young users with different degrees of user experience influence the ideation of sharing services in a collaborative process.

The methodical basis of the study has been two idea generation workshops, where we involved young users with different levels of user experience. This allowed us to observe the different participants in a collaborative process in terms of discussion, attitude, knowledge sharing and creativity. Furthermore, a questionnaire was also supplemented with the purpose of obtaining further relevant data for the study.

The findings of the study suggest that user experience has a particular impact on three different areas in an idea generation phase. User experience influenced the degree of conceptual understanding of the participants, a lower conceptual understanding led to less conceptually relevant ideas. Whether users had previously used sharing services also had an impact on their trust related to sharing services. This led to a different focus in the idea generation among the participants, in terms of resource sharing and formalities in sharing services. Furthermore, user experience showed its impact on knowledge sharing among participants by sharing and exploring for different types of knowledge between the two different committees. The group with a high degree of user experience sought after and exploited more experience-based knowledge, and the other group was to a greater extent forced to rethink, due to their lack of experience with sharing services, ultimately leading to exploration of more innovative ideas.