Involvering av frontlinjeansatte i designfasen for digital tjenesteinnovasjon

Abstract

Innovasjonspotensialet til frontlinjeansatte (FLA) har blitt stadig mer anerkjent, som begrunnes med posisjonen de besitter som organisasjonens kontaktpunkt med kundene. Dette er særlig anerkjent i tjenestesektoren, hvor utviklingsprosesser i finanssektoren hovedsakelig er mer uformelle og ad hoc av natur. FLA som potensielle bidragsytere til tjenesteinnovasjon er et relativt godt dekket fagfelt i innovasjonsforskningen. Samtidig er det fortsatt behov for en tilnærming til involvering av FLA i digital tjenesteinnovasjon (DTI), som ofte er en sammensetning av tjenesteinnovasjon og teknologisk innovasjon. Med økende krav til mer fremtidsrettede måter å drive virksomheter på, rettet vi vår interesse mot muligheter som ligger i digitale samhandlingsplattformer med kunder, med vekt på å tilrettelegge for FLAs innovasjonspotensial og involvering i denne sammenheng.

Litteraturen viser til flere strukturelle og menneskelige betingelser ved involvering av FLA i tjenesteinnovasjon. Vi ønsket å undersøke disse nærmere i forhold til konteksten av DTI. Med et anonymisert forsikringsselskap som case (Bedrift X), ga dette oss mulighet til å studere hvordan en veletablert finansinstitusjon administrerer DTI-prosesser. Gjennom totalt 7 kvalitative intervjuer, var formålet å kartlegge dagens organisering for videre å belyse menneskelige og strukturelle forhold for involvering av FLA i DTI. Informantene består av tre analyseenheter, med frontlinjeansatte, ledere på kundefrontavdelingen (KFA) samt leder på utviklingsavdelingen.

Den digitale innovasjonsstrategien til Bedrift X tilsier at selskapet skal benytte mangfoldig kunnskap på tvers av organisasjonen som en kilde til kontinuerlig innovasjon. Strategien indikerer organisatorisk tillit til innovasjonspotensial i andre deler av organisasjonen. Samtidig viser funn flere sentrale forhold for å styrke innovasjonsklimaet på KFA og det organisatoriske støttesystemet. En veletablert korrespondanseevne, i form av en dedikert kommunikasjonskanal for idégenerering, kan legge til rette for informasjonsdeling mellom KFA og utviklingsavdelingen. Gitt kompleksiteten i DTI, medfører dette ofte begrensninger tilknyttet interne systemkoblinger som er relatert til det teknologiske aspektet. Dette antyder følgelig et viktig strukturelt forhold om at det etableres kjennskap og forståelse som et første steg for å oppnå effektiv utveksling, hvor kanalen bør representeres av få utvalgte på ekstern avdeling (KFA). Dette med hensyn til sentrale menneskelige forhold, mest fremtredende er teknisk kompetanse for representant, og kundeorientert atferd som gjennomgående på KFA for å styrke kvaliteten i forhold til FLAs idégenerering.

The innovation potential of frontline employees (FLE) has been increasingly recognized, which is justified by the position as the only point of human contact between the organization and the customers.This is particularly recognized in the service sector, where service development processes in the financial sector mainly consist of more informal processes and something that takes place ad hoc. FLE as potential contributors to service innovation is a relatively well-covered subject area in innovation research. At the same time, there is still a need for an approach to involving FLE in digital service innovation (DSI), which is often a combination of service innovation and technological innovation. With increasing demands for more future-oriented ways of running businesses, we directed our interest towards opportunities inherent in digital interaction platforms with customers with an emphasis on facilitating FLE's innovation potential and involvement in this context.

The literature refers to several structural and human conditions for the involvement of FLE in service innovation. We wanted to examine these more closely in relation to the context of DSI. With an anonymized insurance company as a case (Company X), this gave us the opportunity to study how a well-established financial institution manages their DSI processes. Through a total of 7 qualitative interviews, the purpose was to explore the current organization in order to further investigate essential human and structural conditions for the involvement of FLE in DSI. The informants consist of three analysis units, with frontline employees, managers in the frontline department (FLD) and the manager in the development department which engages in innovation of digital platforms for customers.

The digital innovation strategy of Company X dictates that the company shall use diverse knowledge across the organization as a source of continuous innovation. The strategy indicates organizational confidence in innovation potential in other parts of the organization. However, findings show several key conditions for strengthening the innovation climate at FLD and the organizational support system. A well-established correspondence capability, meaning a dedicated communication channel for idea generation, can facilitate information sharing between FLD and the development department. Given the complexity of DSI, this often entails limitations associated with internal system links that are related to the technological aspect. This consequently suggests an important structural factor indicating the importance of establishing familiarity and understanding as a first step to achieve effective communication. The channel should be represented by a few selected in the external department (FLD). This with regard to key human factors, the most prominent being technical competence for representatives, and customer-oriented behavior that is consistent at FLD in order to strengthen quality in relation to FLE's idea generation.