Digital sårbarhet i en digital hverdag

Abstract

Formålet med denne studien er å bidra til økt kunnskap om hvordan fokuset på digitalisering som et økonomistyringsverktøy kan gjøre at man glemmer den delen av befolkningen som av ulike grunner har utfordringer med å benytte digitale tjenester. Problemstillingen i oppgaven er: Hvilke utslag gir virksomhetens digitaliseringsstrategi for den digitalt sårbare brukeren?

Studiet har en fenomenologisk og konstruktivistisk kontekst, og søker å forstå verden som følge av de ulike opplevelsene av virkeligheten man får ved å gjøre et kvalitativt intervju. Det er gjort semi-strukturerte intervju med 12 ledere fordelt på Nav Kontaktsenter og ulike Nav-kontor i Innlandet. Disse er videre analysert og kodet etter prinsippene i SDI-metoden.

Funn gjort i studien tyder på at digitaliseringen er en forsterkende årsak for sårbarhet når det kommer til det å benytte seg av offentlige tjenester. Dette fordi det er de samme underliggende årsakene til at brukere har utfordringer med å få tilgang på de ytelser de har krav på som trekkes frem i forskning på digital sårbarhet som de årsakene som trekkes frem i forskning gjort med utgangspunkt i tilgjengelighetsteorien (Bleiklie et al., 1997; Hoven, 1981; Thorsvik, 2004). Digital sårbarhet er derfor et større strukturelt spørsmål enn et individspørsmål, da det er samfunnets struktur som bygges på en måte som gjør at brukere ikke mestrer kravet til selvhjelp.

I tillegg tilsier funnene våre at til tross for at virksomhetsstrategien slår fast at man skal realisere at de digitalt sårbare brukerne skal få et godt tilbud ved at de gir tilbakemelding på hvorvidt de har tilgjengelige og gode tjenester, så mangler kanalen for å gi denne tilbakemeldingen. Virksomhetens egen personbrukerundersøkelse evner ikke å fange opp disse brukerne, og det enkelte kontor har heller ingen egen undersøkelse hvor slike tilbakemeldinger kan fanges opp.

For videre forskning foreslår vi å fokusere på brukerens perspektiv, ved å for eksempel gjøre feltundersøkelser på digitalt sårbare brukere, eller å forske på den digitalt sårbare brukerens kundereise.

The purpose of this study is to increase knowledge about how focusing on digitalization as a tool in management accounting might result in forgetting the part of the population which aren’t able to use digital services. The issue in this study is: Which impacts does the digitalization strategy make for the digital vulnerable user?

The study has a phenomenological and constructivistic context and seeks to understand the world based on the different experiences of the reality detected by doing qualitative interviews. We have conducted 12 semi-structured interviews with managers in both Nav Kontaktsenter and different Nav offices in Innlandet. These are analysed and coded according to the principles in the SDI-method.

Findings indicate that digitalization is a reinforcing cause when it comes to vulnerability in using public services. This is because we see that the underlying causes for users having trouble with accessing the public welfare system which appear in the literature on digital divide are the same causes that are prominent in research based on the theory of access (Bleiklie et al., 1997; Hoven, 1981; Thorsvik, 2004). Digital vulnerability is therefore more off a structural question than an individual question because it is the structure of the public sector that are built in a way that makes users not mastering the requirements for self-service.

In addition, our findings indicate that despite the fact that the strategy states that one must realize that the digitally vulnerable users should receive a good offer by giving feedback on whether they have available and good services, the channel to give this feedback is missing. The business’ own user survey fails to catch the digitally vulnerable users, and the offices doesn’t do any local surveys on their own.

For further research we suggest focusing on the user’s perspective on which impacts the digitalization strategy has on their access to the public services, either by doing field surveys like Friberg et al. (2024) did, or by doing research on the customer journey of digitally vulnerable users.