Eldre og nettbank: En kvalitativ studie av fem eldres opplevelser av nettbanktjenester

Abstract

Norsk: Oppgavens formål er å beskrive og diskutere hvordan fem eldre mennesker opplever nettbanktjenester. Jeg undersøker hvordan eldre opplever designet til tjenestene, hvilken type digital kompetanse og hvilke ferdigheter som ligger til grunn for å bruke tjenestene, og hvordan informantene opplever overgangen fra manuelle banktjenester til digitale nettbanktjenester. De teoretiske tilnærmingene til problemstillingen og forskningsspørsmålene er basert på teorier fra både det humanistiske fagfeltet og mer samfunnsvitenskapelige felt, og inkluderer sjangerteori, diffusjonsteori og modeller for teknologiskakseptering, i tillegg til litteratur om digitale skiller, literacy og forskning på eldres bruk av IKT. Oppgavens metodiske tilnærming er kvalitativ. Datamaterialet som analyseres er kvalitative forskningsintervju av fem eldre nettbankbrukere over 67 år. Informantene er rekruttert gjennom eldresentre og ved å bruke snøballmetoden hvor informantene ble rekruttert gjennom bekjente. Resultatene av undersøkelsen viser at eldres bruk av nettbanktjenestene ikke skiller seg fra yngres bruk. De opplever nettbanktjenestenes design og hypertekststruktur som enkel å forholde seg til og som enkel i bruk. Tjenestenes opplevde nytteverdi er viktig for brukerne, og de vil ikke tilbake til de mer manuelle tjenestene de tidligere benyttet seg av. Frihet, selvstendighet og det å styre sin egen tid trekkes fram som positive sider ved nettbanktjenestene. Videre viser undersøkelsen at de eldre opplever et mindre behov for å gå i banken, og at forholdet til banken har endret seg i takt med nettbankbruken.

English: The purpose of this thesis is to describe and discuss how five elderly people experience the use of online banking services. The research project examines how the participants feel about the design, what kind of digital skills they need in order to make use of the services and what they think about the developments they have been part of when changing from manual services to online banking. The theoretical approaches are for the most part humanistic, but are also from social studies and include genre theory, diffusion theory and technological acceptance models, as well as literature concerning the digital divides, literacy and different aspects concerning elderly people and their use of ICT. Using a qualitative research method I have interviewed five elderly online bank users over 67 years of age. The respondents were recruited via a service centre for the elderly and by use of the snowball method. The results of this study show that the use of online banking services among elderly does not differ from how other groups use of these services. The interviewees find that the design and the hypertext structure are easy to understand and use. The perceived usefulness of the banking service is important to the elderly and they will not change back to the manual services they previously used. Other positive aspects of online banking services for the elderly are freedom, independence and the possibility to decide what to do in their own time. The analysis also shows that the elderly have more independence than when using a physical bank service and that the customer relationship with the bank has changed with the use of online banking services.