Digitalkommunikasjon i sosiale medier: Bedriftenes mulighet til å bli kjent med kundene slik at de kan utvikle produkter og tjenester kundene vil ha

Abstract

Formålet med denne bacheloroppgaven er å finne ut hvordan bedriftene kan bruke Facebook til å kommunisere sine servicetjenester. Vi ser at dette kan besvares med hvordan Facebook benyttes rent teknisk, men vi har valgt å besvare spørsmålet med teoretisk forankring i kundeorientert markedsføringsteori. Med bakgrunn i våre teoretiske funn fant vi det interessant å se på hvordan bedriftene opplever denne formen for markedsføring, og hvordan de ser for seg å praktisere den. Vi valgte derfor å intervjue to informanter med forskjellige utgangspunkt. Vi ønsket å finne ut om disse hadde noen holdningsbaserte forskjeller i sin oppfatning av Facebook, og videre hvordan det påvirker dem vedrørende markedsføring i sosiale medier. Vi benyttet kvalitativ metode med strukturerte dybdeintervjuer for å finne svar på våre spørsmål. Vi utarbeidet intervjuguide og tapet intervjuene før vi transkriberte dataene og fikk disse godkjent av informantene som en slags kvalitetssikring før vi analyserte våre funn. Vi kom fram til at empirien i stor grad samsvarer med teorien, og at det ikke fantes noen grunnleggende holdningsbaserte forskjeller av betydning mellom informantene. Det vi fant, var at den ene har troen på Facebook i dag, mens den andre ser for seg effekten av markedsføring på Facebook litt fram i tid. En interessant observasjon vi kan tenke oss å undersøke nærmere ved en senere anledning med et større utvalg av populasjon.Vi har også satt av kapittel 4 til å illustrere egne erfaringer som administrator på våre informanters Facebook-plattformer. Vi gjorde noen små forsøk på disse sidene gjennom våren hvor vi mener å kunne se ulik grad av delaktighet fra kundene/tilhengerne på ulike innlegg. Våre samlede funn viser at Facebook er et godt egnet sted for kommunikasjon mellom bedriftene og kundene, som videre danner grunnlag for at bedriftene kan lytte til kundene slik at de kan utvikle produkter og tjenester som kundene vil ha.

Engelsk sammendrag (abstract):The use of digital communication in social media The purpose of this bachelor thesis is to find out how companies can use Facebook to communicate their services. This could be answered with how Facebook is used technically, but we have chosen to answer the question from a customer oriented marketing theory view. Based on our theoretical findings, we found it interesting to see how companies are experiencing this style of marketing, and how they envision themselves to practice it. We therefore chose to interview two informants with different starting points. We wanted to find out whether they had any different approach based on their perception of Facebook, and on how it affects their marketing via social media. In order to find answers to our questions we used the qualitative methods with in-depth interviews. We created an interview guide and recorded the interviews before we transcribed the data. Before we analyzed the data, it was approved by the informants to make sure the quality was good. We found that empirical data are largely consistent with the theory, and that there were no significance differences between the informants. But we found that one informant has faith in Facebook today, while the second informant thought the impact of marketing on Facebook is for the future. At a later time we would like to investigate this interesting observation with a larger sample of the population. Section 4 is illustrating our own experiences as administrators on our informants Facebook sites. We have made some experiments at these sites, where we think we could see different levels of participation from customers/fans on the various articles. Our findings show that Facebook is a suitable place for communication between companies and customers, which creates an arena for companies to listen to customers with a goal to develop products and services that customers want.