Innovasjonsprosesser i tjenestebedrifter: Betydningen av samspill mellom ledelsen og ansatte

Abstract

Formålet med denne studien har vært å skape en bedre forståelse av hvordan innovasjoner oppstår i tjenestebedrifter. Med utgangspunkt i tidligere forskning på tjenesteinnovasjon har studien tatt sikte på å finne ut mer om hvordan innovasjoner utvikles og hvordan aktørene i bedriften påvirker denne utviklingen. Teorigrunnlaget for studien er litteratur om tjenester og tidligere forskning på innovasjoner i tjenester. Ulike innovasjonstyper og innovasjonsprosesser har blitt presentert for å vise at det finnes flere veier til innovasjon. Ledelsen og ansatte blir presentert som to viktige aktører for utviklingen av innovasjoner. Samspillet mellom disse to aktørene har også vært sentralt, med kommunikasjon og struktur som to forutsetninger for at et samspill skal oppstå. Problemstillingen har blitt besvart gjennom en kvalitativ studie, i form av en casestudie på et hotell. Det ble gjennomført intervjuer med ledere og ansatte på hotellet, samt observasjon av daglige gjøremål. Både ledere og ansatte var en del av studien, for å skape et mer helhetlig bilde av hotellets innovasjonsaktiviteter. Casestudien bidro til en innsikt i hvordan ledere og ansatte på hotellet påvirker utviklingen av innovasjon. Dataene fra casestudien ble analysert og funnene har blitt presentert i forhold til tre mønstre som kom tydelig frem gjennom datainnsamlingen. Mønstrene viste at det er tre hovedkilder til innovasjon på hotellet: hotelladministrasjonen, hotellets ledelse og hotellets ansatte. Med utgangspunkt i disse kildene dannet det seg ulike veier til innovasjon. Resultatene fra studien viste at det kan være flere veier til innovasjon i en bedrift, noe som førte til at det ble avdekket flere ulike innovasjonsprosesser i en og samme bedrift. Innovasjonene viste seg å utvikle seg forskjellig etter som hvilken kilde de kom fra. Hvordan ledelsen og de ansatte påvirket prosessene, var i stor grad avhengig av kilden til innovasjonene. Ansatte ble stort sett involvert i innovasjoner fra ledelsen dersom deres avdeling ville bli berørt av det nye. Ledelsen viste seg å være utenfor mange av ansattes innovasjoner, fordi de foregikk i det daglige arbeidet. Det viste seg at kommunikasjonen og strukturen i bedriften dannet en forutsetning for hvordan innovasjoner ble formidlet. På grunn av at det var mye uformell kommunikasjon, ble informasjon raskt spredt i hele bedriften.