En introduksjon til Gap-modellen

Abstract

GAP-modellen, som er forankret i det dominerende persepsjonspsykologiske perspektivet innen tjenesteforskningen, kan ofte være et velegnet redskap til bruk i organisasjoners kvalitetsrettede arbeid. Modellen, som har blitt forandret flere ganger, ble utviklet på midten av 1980-tallet (Parasuraman, Zeithaml og Berry 1985). Etter at forskning på tjenester for alvor skjøt fart litt ut på 1980-tallet har Gap-modellen vært sentral, og etter hvert har modellen fått hegemoni (Lindquist og Persson 1997). Modellen er fortsatt et viktig og mye brukt analyseverktøy i, det ideelt sett fortløpende, arbeidet med forbedring av tjenestekvalitet.