Show simple item record

dc.contributor.authorElvegård, Jenny Marlene
dc.contributor.authorWestrum, Irina
dc.date.accessioned2016-09-08T12:52:24Z
dc.date.available2016-09-08T12:52:24Z
dc.date.issued2016
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11250/2405499
dc.descriptionThis assignment revolves around the theme of customer satisfaction in real estate services. The thesis explores the issue of whether it is enough for realtors to follow the statutory requirements to satisfy customer expectations in terms of real estate services. The methods used in this study were qualitative approaches with personal interviews, and a single case design with realtors as the case. We chose a criteria-based selection of realtors. We interviewed eight realtors from various real estate agencies, who were recruited by telephone and the snowball-method. The literature we found relevant for the further study of the assignment was chapter six in the estate agency act, as well as Woodruff and Gardials theory of customer satisfaction. It is also devoted some space to the factors “quality” and “expectations”, as they have an important impact on customer satisfaction. We used the relevant literature to interpret the findings from the interviews and to uncover links between the themes in this study; the estate agency act, customer expectations, and satisfaction. Throughout the assignment we discovered that customers seldom focuses on the statutory requirements for real estate agencies, but rather on other features such as the realtors personality, availability of the service, and getting a good price for the estate. These aspects are not mandatory for real estate agencies, but still very important for the customers to be satisfied when using a realtor. In this assignment, we found out that following the statutory requirements of the estate agency act is not necessarily essential for customer satisfaction.en
dc.description.abstractDenne oppgaven dreier seg om temaet kundetilfredshet i eiendomshandler. Oppgaven har undersøkt problemstillingen «Er det tilstrekkelig å holde seg til dagens lovpålagte krav for å gjøre kunden tilfreds?». Metoden som er brukt i denne undersøkelsen er kvalitative tilnærminger med gruppe- og dybdeintervjuer, og et enkeltcasedesign med eiendomsmeglere som case. Det ble valgt kriteriebasert utvelgelse da eiendomsmeglere var vår målgruppe for undersøkelsen. Det ble intervjuet åtte meglere fra ulike eiendomsmeglerforetak, som ble innhentet ved hjelp av rekruttering via telefon og snøballmetoden. Teorien som er lagt til grunn for den videre undersøkelsen av oppgaven er eiendomsmeglingslovens kapittel 6 om oppdragsutførelsen, samt Woodruffs og Gardials teori om kundetilfredshet. Det er også viet en del plass til begrepene kvalitet og forventninger da dette er svært sentrale påvirkningsfaktorer for kundetilfredshet. Den relevante teorien ble brukt til å tolke funnene fra intervjuene og for å finne sammenhenger mellom de aktuelle temaene i oppgaven; eiendomsmeglingsloven, kundens forventninger, og kundetilfredshet. Gjennom undersøkelsen kom det frem at kundene i svært liten grad fokuserte på de lovpålagte kravene til eiendomsmeglerne, men heller på andre trekk slik som eiendomsmeglerens personlighet, tilgjengelighet til tjenesten, og å få en god pris for eiendommen. Disse aspektene er ikke lovpålagte for eiendomsmeglere, men er likevel svært viktige for at kunden skal bli tilfreds ved bruk av megler i en eiendomshandel. Vi fant ut at det å følge de lovpålagte kravene i eiendomsmeglingsloven ikke nødvendigvis er det avgjørende for kundetilfredshet.nb_NO
dc.language.isonobnb_NO
dc.subjectkundetilfredshetnb_NO
dc.subjecteiendomshandlernb_NO
dc.subjecteiendomsmeglerenb_NO
dc.titleKundetilfredshet og eiendomsmeglingslovennb_NO
dc.title.alternativeCustomer satisfaction and the Act relating to Estate Agency Activitiesen
dc.typeBachelor thesisnb_NO
dc.source.pagenumber43nb_NO


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record