Virksomheters bruk av sosiale medier - Et casestudie av en bank.
Abstract
Norsk:
Sosiale medier er nettbaserte tjenester der brukerne lager seg en profil hvor de kan dele informasjon, ha kontakt med folk og se hva andre deler (boyd og Ellison, 2007, s. 211). Facebook og Instagram er begge sosiale medier, og de får stadig flere aktive brukere (Metronett, 2014. Ipsos, 2016.). I tillegg til privatpersoner finner man også et økende antall virksomheter der. Sosiale medier har vist seg å være en effektiv kanal for kundeservice, informasjonsformidling og markedsføring (Aalen, 2015). På bakgrunn av dette gjør denne oppgaven rede for hvordan en regionbank, heretter kalt Banken, bruker de sosiale mediene Facebook og Instagram til å formidle sin visjon og sine verdier, og hvordan et utvalg bankkunder oppfatter dette.
For å best mulig kunne besvare problemstillingen er funnene i oppgaven basert på kvalitativ forskningstilnærming med dybdeintervjuer som metode. Kvalitativ metode tar sikte på å fange opp mening og opplevelse som ikke lar seg tallfeste eller måle (Dalland, 2012, s. 112). Ved kvalitativ forskningstilnærming går man i dybden og henter inn mange opplysninger fra få undersøkelsesenheter eller informanter. Jeg har intervjuet en kommunikasjonsrådgiver i Banken og fire bankkunder.
Banken har vært aktiv på Facebook siden april 2012, og Instagram siden april 2013. Facebook brukes først og fremst til kundeservice, markedsføring og informasjonsformidling. På Instagram er Banken opptatt av å være en positiv støttespiller ved å like, kommentere og dele bilder tatt i området de holder til i. Bankens visjon er «sammen om å skape», og verdiene er «dyktig, nær og engasjert». Ifølge Bankens kommunikasjonsrådgiver gjennomsyrer visjonen og verdiene virksomheten, og de har dem bevisst i bakhodet når de deler innhold på sosiale medier. Kundene som ble intervjuet var enige om at Banken formidler visjonen sin og noen av verdiene sine på en god måte på Facebook og Instagram. Verdien «dyktig» mente de imidlertid at ble for dårlig kommunisert fordi Banken deler lite tips og råd som kan komme kundene til nytte. English:
Social media are web-based services that allows their users to create a profile where they can share information, keep in touch with other users, and see what others share (boyd and Ellison, 2007, s. 211). Facebook and Instagram are both social media-services, and the amount of active users are increasing (Metronett, 2014. Ipsos, 2016). In addition to finding people on social media, the amount of businesses using these services are also growing. Social media has proven to be useful for customer service, information sharing and marketing (Aalen, 2015). Based on this, the thesis studies how a bank, from now on called The Bank, use Facebook and Instagram to convey their vision and values to their customers, and how this is perceived.
To be able to draw conclusions around this question, the findings in the thesis are based on a qualitative study, using interviews. The intention of a qualitative approach is to capture the informants’ meanings and experiences that are not possible to measure (Dalland, 2012, s. 112). Using a qualitative approach allows the researcher to go in-depth and doing many findings from a small selection of informants. I have interviewed a communication advisor in The Bank, and four customers of the bank.
The Bank have been using Facebook since April of 2012, and Instagram since April 2013. Before they started using social media, they spent time and resources planning how they would use these channels, and what their intentions and goals were. They also made ethical guidelines for their use of social media. The Bank uses Facebook for customer service, information sharing and marketing. Their intention on Instagram is to be a positive supporter who like, comment and share photos that are taken from the area where The Bank is located. The Banks vision is “together to create”, and their values are “proficient, close and involved”. According to The Banks communication advisor, the vision and values are an important part of the business, and they are always in their subconscious when they share something on social media. The customers experience that the vision and values are clearly conveyed through posts on Facebook and Instagram showing specific actions The Bank does for the society, like raising money for cancer, sharing important communication, and giving financial support to local sport teams and associations. According to the customers, the value of being “proficient” are not being conveyed through social media, because The Bank share insufficient amount of tips and advice that can be useful for them.
Description
Mastergradsoppgave i digital kommunikasjon og kultur, Avdeling for lærerutdanning og naturvitenskap, Høgskolen i Hedmark, 2016.