Emosjoner i kundedrevet samskaping av tjenester

Abstract

Digitalisering av markedsføringskanaler sammen med ny teknologi gjør kunder i stadig større grad i stand til selv å velge ulike leverandører av tjenester og skape en opplevelse som er tilpasset egne ønsker. Kunden blir den aktive part i en interaksjonsprosess med både forskjellige leverandører og andre brukere av samme type tjenester (Vargo & Lusch, 2004; Boysen mfl., 2015). Med utgangspunkt i en undersøkelse gjennomført i forbindelse med musikklytting, hvor ny teknologi og digitalisering preger tilbud av tjenester og kundeatferd, viser resultatene en signifikant sammenheng mellom kundens emosjoner i bruk av strømmetjenester og intensjon om å dele både tjenester og erfaringer med andre kunder. Med andre ord hvordan emosjoner i opplevelsen av musikk påvirker brukerens intensjoner om aktiv kontakt med andre kunder når det gjelder både deling av innhold og vareprat. Resultatene har betydning utover musikkbransjen, både med henblikk på prioriteringer av ressurser i markedsføring, for segmentering, tjenesteutforming og kommunikasjon. Praktiske og teoretiske implikasjoner blir utdypet mot slutten av artikkelen.