Digital ledelse for synergier mellom brukermøter og digitale kanaler: Sluttrapport fra et NAV FoU-prosjekt 2017-2020
Bergum, Svein; Fugletveit, Ragnhild; Hermanrud, Inge; Lofthus, Ann-Mari; Madsbu, Jens Petter; Øvrelid, Bjarne
Abstract
Dette er sluttrapporten fra et FOU-prosjekt finansiert av NAV sin Kunnskapsavdeling. Hovedproblemstillingen for prosjektet er: «Hva er suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av NAVs kanalstrategi?» Prosjektets formål har vært å få fram kunnskap, erfaringer og betingelser for suksess, slik som lederkompetanse, brukerdialoger samt lokal læring og tilpasning. Prosjektet ble startet våren 2017 og avsluttet vinteren 2020.
Datainnsamlingen har bestått av dokumentstudier og kvalitative intervjuer og har vært gjennomført i hovedsak i 2017 og 2019. Gjennom over 70 intervjuer av ledere, veiledere og brukere finner vi at digitalisering og ny kanalstrategi er kjent og akseptert blant de aller fleste av våre informanter. Digitalisering har hatt stort fokus de siste årene, og har vært basis for sentrale prioriteringer i NAV. Motivasjonen blant ledere og medarbeidere for å ta i bruk digitale tjenester oppleves som meget høy, fordi de digitale tjenestene betraktes som enkle og nyttige forbedringer sammenlignet med tidligere løsninger. Det virker som det er lite motstand mot endringene, og lederne spiller en viktig rolle som endringsleder og translatør. Vi ser nye og viktige roller hos enkelte ledere med inspirasjon fra digital transformasjonsledelse. De nye rollene for lederne er knyttet til datastøttet ledelse, balansering av ambideksteriteter og nyere form for endringsledelse der endringer skjer kontinuerlig og med større grad av usikkerhet.
Veilederrollen er også i endring, grunnet at brukerne i større grad skal ta eget ansvar for å lage en plan for å komme i arbeid. Dette støttes av at aktivitetsplanen er digital. I aktivitetsplanen kan brukerne få tid til å formulere sin egen situasjon og egne mål på så god måte som mulig. Dette fremmer brukerretting , ansvarliggjøring av brukeren og kan være et godt grunnlag for felles refleksjon om muligheter med veileder. Siden brukerens situasjonsbeskrivelse og ønsker kommer tydeligere frem, blir kommunikasjonen mellom bruker og veileder rikere.
Det er behov for videre kompetanseutvikling for både ledere og veiledere knyttet til mer strategisk bruk av digitale tjenester, og mer bevissthet om kombinasjoner av ulike medier, dvs. kanalsynergier. Noen av suksessfaktorene er derfor; effektiv informasjon, transformasjonsmotiverte ledere og medarbeidere, nye digitale tjenester med opplevd brukervennlighet og fordeler, og god oversetting til lokal kontekst. Noen av utfordringene i implementeringen er å få med alle medarbeidere og alle kontorene i en digital transformasjon og ikke kun betrakte det som automatisering av enkelttjenester.
En annen utfordring er å få mer systematiske og dokumenterte gevinstrealiseringer der reduksjon i ressursbruk blir frigjort og brukt på de mer ressurssvake brukerne. For sistnevnte er det også behov for å se hvordan de digitale tjenestene effektivt kan kombineres med personlig kommunikasjon. En utfordring er også knyttet til noe uklare forventninger mellom sentrale enheter i NAV og de lokale enhetene, spesielt knyttet til smidig utvikling.
Rapporten avsluttes med noen korte og punktvise anbefalinger til NAV. Anbefalingene er knyttet til kompetanseutvikling om digital transformasjon, relasjoner og kommunikasjon, og retter seg mot de tre målgruppene ledere, veiledere og sårbare brukere.
Description
Oppdragsgiver: NAV Kunnskapsavdelingen