Hvilke forhold påvirker kvaliteten på helse- og omsorgstjenesten? En kvalitativ studie blant overordnet helse- og omsorgsledelsei fem østlandskommuner

Abstract

Når media setter søkelyset på den kommunale helse- og omsorgstjenesten, er det gjerne på bakgrunn av at pasienter eller pårørende mener at kvaliteten på tjenesten er for dårlig. Som overordnet leder har jeg selv undret meg over hva det er som påvirker kvaliteten på tjenesten ut til brukerne. Både kompetanse- og rekruttering, men også mangel på «hoder og hender», er selvfølgeligheter for kvaliteten på tjenesten og jeg valgte i denne avhandlingen ikke å komme mer direkte inn på tema kompetanse- og kompetanseheving for å møte morgensdagens utfordringer innen feltet. I stedet er det i denne avhandlingen, satt fokuset på lederen og lederkompetansen og hvilke forhold de ser påvirker kvaliteten i den kommunale helse- og omsorgstjenesten. For å understøtte problemstillingen har avhandlingen tatt for seg følgende forskningsspørsmål: Har ledelseskompetanse betydning for kvaliteten på helse- og omsorgstjenesten? Er det sammenheng mellom politisk og administrativ organisering og kvaliteten på helse- og omsorgstjenesten? Påvirkes ledere av helse- og omsorgstjenesten av aktører som benytter makt og påvirker dette dermed kvaliteten på tjenesten? Påvirker tilsyn kvaliteten på helse- og omsorgstjenesten? Har helse- og omsorgsledere selv makt som påvirker kvaliteten på tjenesten? For å besvare forskningsspørsmålene er det benyttet en kvalitativ studie med en intervjuguide. Den kvalitative studien har hatt en delvis strukturert tilnærming. Respondentene har fått tale fritt om sin arbeidshverdag dog innenfor de ulike forskningsspørsmålene. Det var i alt 5 informanter. I tillegg er det i avhandlingen trukket veksler på rapporten til Nordlandsforskning nr.4/2014, som tar for seg sykepleieledere og ledelse, for å se om funnene er samsvarende. Funnene i denne avhandlingen viser at det er mange gode eksempler på hva som påvirker kvaliteten på helse- og omsorgstjenesten. I denne avhandlingen har jeg sett nærmere på ledelseskompetansens betydning for kvaliteten, de organisatoriske forholdenes betydning for kvaliteten og ikke minst om det benyttes makt som påvirkning for å gi en bedre kvalitativ tjeneste. Alle områdene viser at det til en viss grad påvirker kvaliteten på helse- og omsorgstjenesten. Det viktigste er at lederrollen styrkes da lederen skal inneha flere roller som policyleder, forvaltningsleder og tjenesteleder. Overordnet ledelse i helse- og omsorgstjenesten må gis mulighet til å påvirke der vedtakene fattes. «Bedre kvalitet og trygge tjenester skal sikres gjennom å endre og forbedre systemer, ledelse og kultur i tjenesten. Regjeringen vil arbeide for å begrense uberettiget variasjon, styrke ledelsen i sektoren og i større grad styre ut fra kvalitetshensyn», står det i Stortingsmelding 11. Lederskap må styrkes for å kunne drive systematisk arbeid med kvalitetsledelse. Det å drive kvalitetsstyring som innebærer både kvalitetsutvikling og kvalitetsforbedring. Uten dette fokuset på kvalitetsledelse, kan man risikere at kvaliteten på tjenesten blir dårlig.

Engelsk: When writing about the municipal health and care services, the media often rely on reports from patients or relatives who believe that quality of service aren’t good enough. As a senior manager I've often wondered what affect the quality of the service. In order to provide a good quality service the focus is often on having enough people to do the job with sufficient education and/ or experience. In this thesis I have chosen not to focus on this aspect but have chosen to investigate how management practices, at the senior level, can impact on the quality of municipal health care services. To support the main question I have addressed the following underlying research questions: Does management expertise affect the quality of health care services? Is there a connection between the political and administrative organization and the quality of the health care services? Are managers of health care services affected by operators, with a position of influence, and does this impact on the quality of the service? How do the relevant official authorities affect the quality of health care services? Have healthcare leaders the power to affect the quality of service? To answer these research questions, I have used a qualitative study approach based up on a structured interview. The respondents were able to speak freely about their everyday work, within the different research question areas. There were five interviewees. The report of Nordlandsforskning no.4 / 2014, a thesis on nursing leaders and leadership, was used as comparative material, to see if the findings were consistent. The findings in this thesis show that there are many good examples of what can affect the quality of health and care services. In this thesis, I have looked at the management skills and importance for quality, the organizational factors' importance for the quality and, last but not least, the use of influence (social, political or otherwise) as inducement to give a better quality service. All areas show to a certain extent, impacts on the quality of health and care services. The main finding is that the leadership role must be strengthened. The manager requires multiple roles from policy director, to administrative director as well as leader of the service. Senior managers in health and care services must be given the opportunity to influence decision making quality. In a governmental White Paper (Stortingsmelding 11) it is and trust in the service will be ensured through changing and improving quality systems,leadership and patient communication. The Government will seek to limit variations in care quality, to strengthen management and adapt quality driven practices.” Leadership must be strengthened in order to conduct systematic work with quality management. This involves both quality assurance and quality improvement. Without this focus on quality from senior management the quality care, at the patient interface, can be reduced.