Hvordan arbeider bedriftsledere i hotellbransjen med relasjonskompetanse og emosjonell tilfredshet overfor sine medarbeidere? Hva anser de som viktig slik at kundene får gode opplevelser?
Abstract
Målet med denne oppgaven har vært å studere hvordan bedriftsledere i hotellbransjen arbeider med relasjonskompetanse og emosjonell tilfredshet overfor sine medarbeidere og finne ut om dette har betydning for hvordan medarbeidere utfører gode kundemøter, som skaper ekstraordinære opplevelser. Det å jobbe med emosjonell tilfredshet og relasjonskompetanse blant sine medarbeidere er en viktig oppgave for ledere da det fører til kundetilfredshet og gode resultater for bedriften.
Et eksplorerende forskningsdesign har blitt benyttet og som en naturlig konsekvens av dette har vi utført kvalitativ undersøkelse. Som datainnsamlingsmetode benyttet vi dybdeintervjuer for å få samlet en tilstrekkelig mengde med informasjon. Åtte informanter har blitt intervjuet, hvorav fire er ledere og fire er ansatt i frontlinjen. Svarene de fire lederne og de fire mellomlederne gav har vi sammenlignet for å svare på problemstillingen.
Studien antyder en sammenheng mellom medarbeidernes emosjonelle tilfredshet og kundenes opplevelser. Mange av våre funn samsvarer med teorien, men vi har også funnet sammenhenger mellom relasjonskompetanse, emosjonell tilfredshet og ekstraordinære opplevelser English abstract: The aim of this thesis has been to study how business leaders in the hotel industry works with relational skills and emotional satisfaction towards their employees and to find out whether this has an impact on how employees perform good customer meetings, creating extraordinary experiences. Working with emotional satisfaction and relationship skills among their employees is an important task for managers when it leads to customer satisfaction and good results for the company.
An exploratory research design has been used and as a natural consequence of this we performed a qualitative survey. As data collection method we used depth interviews to gather a sufficient amount of information. Eight informants were interviewed, of whom four are leaders and four are front line employees. The responses the four leaders and four front office managers gave, are compared to answer the research question.
The study suggests a correlation between employee satisfaction and customer emotional experiences. Many of our findings correspond with the theory, but we have also found links between relational skills, emotional satisfaction and extraordinary experiences