Brukermevirkning i teori og praksis

Abstract

Sammendrag

Mye av litteraturen som tar for seg brukermedvirkning i tjenestesammenheng fokuserer i stor grad på det private næringsliv og hvordan involvere kundene. Denne studien har som mål å identifisere hvordan ledelse og førstelinjen i offentlig virksomhet opplever begrepet brukermedvirkning. Mer spesifikt om hvilke forventninger ledelsen i et regionalt kommunesamarbeid har til implementering av nye felles rutiner i førstelinjen og hvordan saksbehandlerne blir et viktig verktøy i gjennomføringen. Vi vil se hvordan brukermedvirkning påvirkes i denne prosessen gjennom teori og praksis.

I denne studien er førstelinje saksbehandlere ved tjenestekontorene som kartlegger brukere i behov av helsetjenester og tildeler gjennom vedtak. Studiens problemstilling har derfor blitt: Hvordan oppleves brukermedvirkning hos ledelse og førstelinje?

Dette er en kvalitativ studie og for å besvare problemstillingen har vi intervjuet saksbehandlere ved offentlige tjenestekontor hvor vi diskuterer og tolker dataene i lys av teori rundt brukermedvirkning og tjenestesamskaping. Videre har vi deltatt i workshoper i det regionale samarbeidet der ledelsen har diskutert hvordan de bedre implementerer arbeidsverktøy for å sikre brukermedvirkning hos saksbehandlere. For å forstå hva som påvirker tolkningen rundt brukermedvirkning baserer studien seg på teori fra Christensen og Fluge (2016) som tar opp begrepet brukermedvirkning og at det knyttes til “samskaping” eller “samproduksjon”. I tillegg har vi sett til Røhnebæk og Løberg (2021), som går inn på at kommuneansatte må ha autonomi og handlingsrom for å kunne innlemme brukermedvirkning.

Studiens teoretiske bidrag er økt kunnskap rundt offentlig sektors ledelse og førstelinjes oppfatning av begrepet brukermedvirkning. Bidraget fra denne studien kan anvendes i praksis ved å gi lederne i offentlig sektor innsikt i hvordan brukermedvirkning kan praktiseres gjennom førstelinjen. Samhandling mellom bruker, førstelinje og offentlig sektor kan sees på som et tjenesteøkosystem. I konklusjonen vår presenterer vi tre premisser som kan hjelpe flere offentlige virksomheter til å inkludere brukere ved å se på de som ressurser og mindre som tjenestemottakere. For videre forskning vil det være spesielt interessant å gjennomføre en kvantitativ studie for å se om resultatet og funnene i denne studien blir empirisk styrket.

Abstract

When it comes to user-participation in a service context, much of the existing literature focus in huge part on the private business sector, and how to involve customers. This study aims to identify how both the management and the frontline-workers of public enterprises experience the concept of user participation. More specifically about what expectations the management in a regional municipal collaboration has for the implementation of new common routines in the front line, and how the case officers become an important tool in the implementation. We wish to see how user participation is affected in this process through theory and practice.

In this study, the front line – workers are caseworkers at the service offices who map users in need of health services and assign through resolutions. The literature review shows indications of limited research on how management and caseworkers view user participation, especially in public companies. Based on this discovery, the following topic has been formulated: How is user participation experienced by management and front line?

This is a qualitative study, and to answer the problem, we have interviewed caseworkers at public service offices where they discuss and interpret the data in the light of theory on user participation and service co-creation. We have also participated in workshops in the regional collaboration where the management has discussed how to better implement work tools to ensure user participation among caseworkers.

To understand what influences the interpretation around user participation, the study is based on theory from Christensen and Fluge (2016) which addresses that the concept of user participation is linked to “co-creation” or “co-production”. In addition, we have looked at Røhnebæk and Løberg (2021), which states that municipal employees must have autonomy and room for maneuver in order to be able to incorporate user participation.

Through this thesis we hope to increase the knowledge of how management and the front line in the public sector perceive the concept of user participation. The contribution from this study can be used in practice by giving the leaders in the public sector insight into how user participation can be practiced through the front line. Interaction between user, first line and public sector can be seen as a service ecosystem. In our conclusion, we present three premises that can help more public enterprises to include users by looking at them as resources and less as service recipients. For further research, it will be particularly interesting to conduct a quantitative study to see if the results and findings in this study are empirically strengthened.