| dc.description.abstract | Formål: Formålet til denne studien er å identifisere og beskrive hvilke emosjoner bankkunder går gjennom i de tre fasene av en oppkjøpsprosess. I dette studiet er fasene inndelt som følger: Fase 1: Oppkjøp annonsert, men ikke besluttet, fase 2: Oppkjøp et faktum, og fase 3: Oppkjøp gjennomført. Videre ønsker studiet å se på hvilke utløsende faktorer som skaper de ulike emosjonene, samt hvilke sammenhenger som eksisterer mellom emosjoner og reaksjoner i en oppkjøpsprosess.
Design/Metode: Dette retrospektive studiet benytter et eksplorativt design, og en kvalitativ metodeteknikk i form av semi-strukturerte dybdeintervju med 23 ulike kunder i Sbanken i forbindelse med DNB sitt oppkjøp av banken.
Funn: De empiriske resultatene viser at de sterkeste kundeemosjonene i en oppkjøpsprosess er frustrasjon, sinne og sorg. Mer spesifikt kjenner kundene i fase 1 på hovedsakelig sinne, utilfredshet og frustrasjon, mens sinne, sorg og frustrasjon står sterkest i fase 2. I fase 3 er emosjonene frustrasjon, utilfredshet og sorg sterkest. Videre antyder resultatene at tidligere erfaring og negativ holdning til oppkjøperbanken påvirker kundenes emosjoner i prosessen. Tillit og kommunikasjon virker også som sentrale drivere i påvirkningen av kunders reaksjoner på oppkjøp. Resultatene antyder at negative emosjoner fører til økt bytteintensjon, men at enkelte lojale kunder velger å bli værende for å se om de forventede negative endringene trer i kraft eller ikke.
Begrensninger: Funnene presentert i denne studien er basert på en retrospektiv tilnærming i kun en bransje. Det er derfor en svakhet at informantene må huske tilbake i tid. Videre er informantene hentet fra en facebook-gruppe med negativ holdning til oppkjøpet, og det har derfor ført til at kunder med positive emosjoner til oppkjøpet, er underrepresentert. En annen begrensning er at kun én case blir studert, og det kan tenkes at akkurat denne oppkjøpssaken vekker sterkere reaksjoner enn oppkjøpet utført av andre banker.
Praktiske implikasjoner: Studien bidrar med innsikt i hva ledere i oppkjøpsprosesser bør ta hensyn til for å bevare flest mulig av den oppkjøpte bankens kunder. Resultatene fra undersøkelsen indikerer at den oppkjøpte enheten bør bevares så lik som mulig som før oppkjøpet. Videre antyder resultatene at ledere bør involvere kundene i oppkjøpsprosessen og sørge for rettidig og pålitelig kommunikasjon.
Originalitet/verdi: Det er utført lite forskning på hvordan kundeemosjoner utvikler seg gjennom en oppkjøpsprosess og dette studiet prøver å bidra til å skape ytterligere innsikt om utløsende faktorer, de emosjonene som involverte kunder føler på, og hvilke kundereaksjoner som utløses. Videre prøver studiet å avdekke hvilke emosjoner som fører til de sterke reaksjonene og hvordan disse kan påvirkes og styres av oppkjøperbanken.
Fremtidig forskning: Det vil være fordelaktig for fremtidig forskning å utføre en longitudinell undersøkelse hvor kunders emosjoner spores i sanntid. Videre bør kunder med positive emosjoner eller reaksjoner på oppkjøp inkluderes. Det bør også undersøkes om kundenes emosjoner er de samme flere år i ettertid av oppkjøpet eller om de endrer seg, da denne studien ikke får med seg ettertidseffekter. Fremtidig forskning bør også sammenligne andre oppkjøpssaker for å se om opplevde emosjoner er tilnærmet like uansett hvilken profil oppkjøperbanken har. | |
| dc.description.abstract | Purpose: The purpose of this study is to identify and describe the emotions experienced by bank customers in the three phases of an acquisition process. In this study, we have divided the phases as follows: Phase 1: Acquisition announced but not determined, Phase 2: Acquisition a fact, and Phase 3: Post-acquisition. Furthermore, the study aims to examine the triggering factors that create the various emotions and the relationships between emotions and reactions in an M&A process.
Design/Methodology: This retrospective study uses an exploratory design and a qualitative methodology in the form of semi-structured in-depth interviews with 23 different customers of Sbanken in connection with DNB's acquisition of the bank.
Findings: The empirical results show that the strongest customer emotions in an acquisition process are frustration, anger, and sadness. Specifically, customers in phase 1 feel primarily anger, dissatisfaction, and frustration, while anger, sadness, and frustration are strongest in phase 2. In phase 3, the emotions of frustration, dissatisfaction, and sadness are strongest. Furthermore, the results suggest that prior experience and negative attitudes towards the acquiring bank influence customers' emotions in the process. Trust and communication also appear to be key drivers in influencing customers' reactions to the acquisition. The results indicate that negative emotions lead to increased switching intention, but some loyal customers choose to stay to see if the expected negative changes take effect or not.
Limitations/Implications: The findings presented in this study are based on a retrospective approach in only one industry. It is therefore a weakness that the informants must remember back in time. Furthermore, the informants were recruited from a Facebook group with a negative attitude towards the acquisition, leading to customers with positive emotions towards the acquisition being underrepresented. Another limitation is that only one case is studied, and it is possible that this particular acquisition case evokes stronger reactions than the acquisition carried out by other banks.
Practical Implications: The study provides insight into what leaders in acquisition processes should consider to retain as many of the acquired bank's customers as possible. The results of the study indicate that the acquired entity should be kept as similar as possible to before the acquisition. Furthermore, the results suggest that leaders should involve customers in the acquisition process and ensure timely and reliable communication.
Originality/Value: There has been little research on how customer emotions develop throughout an acquisition process, and this study seeks to contribute to creating further insights into triggering factors, the emotions involved customers feel, and the reactions that occur. Furthermore, the study attempts to uncover which emotions lead to strong reactions and how these can be influenced and controlled by the acquiring bank.
Future Research: It would be advantageous for future research to conduct a longitudinal study where customer emotions are tracked in real-time. Furthermore, customers with positive emotions or reactions to acquisitions should be included. It should also be investigated whether customers' emotions are the same several years after the acquisition or whether they change, as this study does not capture post-effects. Future research should also compare other acquisition cases to see if perceived emotions are similar regardless of the acquiring bank's profile. | |