• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Studentoppgaver bachelor / Student papers BA
  • Bachelor i service management / Bachelor in service management
  • View Item
  •   Home
  • Studentoppgaver bachelor / Student papers BA
  • Bachelor i service management / Bachelor in service management
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Generasjon Y; -hva påvirker servicekvaliteten?

Haugen, Ingrid; Westli, Veronica
Bachelor thesis
Thumbnail
View/Open
Haugen og Westli.pdf (2.424Mb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/133072
Date
2013
Metadata
Show full item record
Collections
  • Bachelor i service management / Bachelor in service management [5]
Abstract
Denne studien tar for seg hva som påvirker servicekvaliteten til generasjon Y. Vi har valgt å

fokusere på servicekvalitet slik den ansatte vurderer den, og ikke slik den blir vurdert av

kunden. Vi har ikke funnet tidligere studier som tar for seg samme tema med denne

vinklingen. Dette kan derfor tilføre ledelsen i bedrifter mer kunnskap om hvordan de skal

legge til rette for denne generasjonen. Problemstillingen for studiet er; ”Hva påvirker

servicekvaliteten til generasjon Y?”.

I oppgaven ble det brukt en kvantitativ tilnærming for å svare på vår problemstilling. Vi

utarbeidet et spørreskjema som ble publisert i ulike sosiale medier. Spørreskjemaet fikk 230

respondenter. Vi valgte å spørre generasjon Y fordi de er en interessant generasjon med

andre egenskaper enn tidligere generasjoner.

Ut i fra problemstillingen utviklet vi fem hypoteser som vi antok ville støttes av de dataene

vi innhentet. De faktorene som vi formodet ville ha positiv effekt på servicekvalitet var

opplæring og involvering, og personlighetsdimensjonene ekstroversjon, omgjengelighet og

samvittighetsfullhet. Våre funn fra analyseprosessen viste at to av fem hypoteser kunne

støttes.

Resultatene viser at opplæring og ekstroversjon påvirker servicekvaliteten til generasjon Y.

Med bakgrunn i dette har vi på slutten av oppgaven kommet med anbefalinger til ledelsen

som kan bidra til deres arbeid med å lede generasjon Y mot god servicekvalitet.
 
The purpose of this thesis has been to investigate the factors that influence service quality of

Generation Y. We have decided to focus our view on the employees’ perspective rather than

the customer experience. There are no previous studies with this outlook, which we know of.

Hence, this study can provide knowledge, which may help the leadership of a business to

accommodate this generation. The research question of this study is: "What affects the

service quality of Generation Y?"

To answer our research question, we have taken a quantitative approach. We created a

questionnaire that we made available through various social media. 230 people responded to

the questionnaire. We decided to ask the Generation Y because they are an interesting

generation with different traits compared to previous generations.

We produced five hypotheses based on our research question that we assumed would be

supported by the data we obtained. The traits that we assumed would have a positive effect

on service quality were training and involvement, and personality dimensions as

extroversion, agreeableness and conscientiousness. Our analysis process showed that two out

of five hypotheses could be supported.

The results show that training and extroversion affects the service quality of Generation Y.

Based on this, we have made some recommendations at the end of this thesis to the

administration that could help them in their management of Generation Y regarding good

service quality.
 
Description
Bachelor service management, 2013

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit