Generasjon Y; -hva påvirker servicekvaliteten?

Abstract

Denne studien tar for seg hva som påvirker servicekvaliteten til generasjon Y. Vi har valgt å fokusere på servicekvalitet slik den ansatte vurderer den, og ikke slik den blir vurdert av kunden. Vi har ikke funnet tidligere studier som tar for seg samme tema med denne vinklingen. Dette kan derfor tilføre ledelsen i bedrifter mer kunnskap om hvordan de skal legge til rette for denne generasjonen. Problemstillingen for studiet er; ”Hva påvirker servicekvaliteten til generasjon Y?”. I oppgaven ble det brukt en kvantitativ tilnærming for å svare på vår problemstilling. Vi utarbeidet et spørreskjema som ble publisert i ulike sosiale medier. Spørreskjemaet fikk 230 respondenter. Vi valgte å spørre generasjon Y fordi de er en interessant generasjon med andre egenskaper enn tidligere generasjoner. Ut i fra problemstillingen utviklet vi fem hypoteser som vi antok ville støttes av de dataene vi innhentet. De faktorene som vi formodet ville ha positiv effekt på servicekvalitet var opplæring og involvering, og personlighetsdimensjonene ekstroversjon, omgjengelighet og samvittighetsfullhet. Våre funn fra analyseprosessen viste at to av fem hypoteser kunne støttes. Resultatene viser at opplæring og ekstroversjon påvirker servicekvaliteten til generasjon Y. Med bakgrunn i dette har vi på slutten av oppgaven kommet med anbefalinger til ledelsen som kan bidra til deres arbeid med å lede generasjon Y mot god servicekvalitet.

The purpose of this thesis has been to investigate the factors that influence service quality of Generation Y. We have decided to focus our view on the employees’ perspective rather than the customer experience. There are no previous studies with this outlook, which we know of. Hence, this study can provide knowledge, which may help the leadership of a business to accommodate this generation. The research question of this study is: "What affects the service quality of Generation Y?" To answer our research question, we have taken a quantitative approach. We created a questionnaire that we made available through various social media. 230 people responded to the questionnaire. We decided to ask the Generation Y because they are an interesting generation with different traits compared to previous generations. We produced five hypotheses based on our research question that we assumed would be supported by the data we obtained. The traits that we assumed would have a positive effect on service quality were training and involvement, and personality dimensions as extroversion, agreeableness and conscientiousness. Our analysis process showed that two out of five hypotheses could be supported. The results show that training and extroversion affects the service quality of Generation Y. Based on this, we have made some recommendations at the end of this thesis to the administration that could help them in their management of Generation Y regarding good service quality.