Klagehåndtering på sosiale medier: En studie av effekten mellom organisatorisk respons og en fordelaktig recovery-opplevelse

Abstract

Formålet med denne studien er, ved hjelp av en spørreundersøkelse, å undersøke hvordan organisatorisk respons kan påvirke service recovery-opplevelsen til kundene ved klagehåndtering på sosiale medier. Spørsmålet som studien skal besvare er: Hvilken effekt har organisatorisk respons på en fordelaktig service recovery-opplevelse i en sosiale medier kontekst? Et kausalt design ble brukt for å svare på vår problemstilling - videre ved hjelp av en tverrsnittstudie. Data ble samlet inn via elektronisk spørreskjema, som ble delt via sosiale medier. Kriteriene for respondentene var at de var over 18 år og hadde ytret sin klage via sosiale medier. Videre ble data fra spørreundersøkelsen overført til SPSS, hvor vi foretok nødvendige analyser for å kunne besvare vår problemstilling. Resultatet etter endt analyser påviste at organisatorisk respons forklarte 43,9 % av variasjonen i den avhengige variabelen favorable recovery experience. På bakgrunn av dette kan vi derfor ikke utelukke at det er andre faktorer utenfor vår modell som vil være med og påvirke denne. Modellen vår fikk støtte for to av fire hypoteser. Disse var at redress og attentiveness har en positiv effekt på en fordelaktig recovery-opplevelse. Redress handler om å motta kompensasjon, mens attentiveness vil si måten virksomheten kommuniserer og integrerer med kundene. Vi så videre at det var attentiveness som hadde størst påvirkning. Dette kan tilsi at ved klagehåndtering via sosiale medier er kundene mest opptatte av å bli behandlet med respekt, og at virksomheten er omgjengelige og imøtekommende. Selv om vi ikke fikk støtte for timeliness, var denne så tett opp mot signifikansnivået, at vi ikke kan utelukke at det har en påvirkning på om kundene har opplevd en fordelaktig recovery-opplevelse. På variablene credibility og timeliness, valgte vi å kjøre dummyregresjon for å se om det var noen forskjell mellom de som hadde klaget via sosiale medier, og de som ikke hadde klaget. Det vi så var at det var signifikant forskjell på gruppene.

Abstract (Engelsk sammendrag) The purpose of this study is to look at how organizational response can influence the costumers service-recovery experience on social media. The study was conducted using a questionnaire. The thesis attends to answer this research question: What effect does organizational response have on a favorable recovery experience in a social media context? A causal design through a cross-sectional study was used to answer the research question. Data was collected through an electronic questionnaire shared via social media. To participate in the study, the respondents had to use a social media platform to complain on an organization. The participants also had to be over the age of 18 years. After the data collection we used SPSS to do the necessary analysis to answer the research question. The results of the analysis showed an organizational response that explained 43,9% of the variation in the independent variable favorable recovery experience. Because of the results we cannot disclosure that other factors not taken into account in our research model can influence the favorable recovery experience. The research model got support from two of the four hypothesis, which show that redress and attentiveness have a positive effect on a favorable recovery experience. Of these two, attentiveness had the biggest impact on costumer’s recovery experience. This may indicate when handling complaints on social media the costumer cares most about being treated with respect and that the organization is sociable and helpful when responding to the complaint. Even though the study shows little support for timeliness, the variable was so close to being significant that we cannot exclude that timeliness has an influence on how costumers experience the service recovery. On the two variables credibility and timeliness, we chose to run a dummy to see if we could find a difference between those who had complaint on social media and those who had not. Using a dummy variable, we found a significant difference between the groups.