Kundereiseanalyse i telekommunikasjonsbransjen

Abstract

Hensikten med denne studien er å avdekke i hvilken grad digitalisering av tjenester gjennom heldigitale kundereiser skaper verdi for bedriften. Problemstillingen som studien skal besvare er i hvilken grad heldigitale selvbetjeningsløsninger bidrar til økt lønnsomhet og mindre kundefrafall. Sammenhengen undersøkes gjennom en kvantitativ tilnærming, hvor vi har utformet og testet fire hypoteser, hvor to av hypotesene går på lønnsomhet og to går på kundefrafall. For å besvare problemstillingen har vi benyttet et kausalt forskningsdesign, ved bruk av en tverrsnittsundersøkelse. Våre funn indikerer at det er en signifikant og positiv sammenheng mellom kundenes bruk av digitale plattformer og bedriftens lønnsomhet, men vi finner ikke støtte for våre hypoteser relatert til selvbetjening og dens effekt på lønnsomhet og kundefrafall. Studiets begrensninger, som vi diskuterer diskusjonsdelen, har betydning for videre forskning, som å benytte et mer omfattende og utvidet datasett for å undersøke årsakssammenhengene mellom digitale plattformer og selvbetjening med lønnsomhet og kundefrafall på en forklarende måte. Dataen skulle gjerne hatt andre forklarende variabler som kunne hatt virkning på undersøkelsen. Studiets praktiske implikasjoner omfatter konkrete tiltak og forslag basert på undersøkelsens funn og resultater. Dette er vurdert for å optimalisere den heldigitale kundereisen i fremtiden for selskap i telekommunikasjonsbransjen.