Hvordan ivaretas brukermedvirkning i digitalisering og automatisering av offentlige velferdstjenester

Abstract

Brukermedvirkning er en viktig del av den offentlige forvaltingen i Norge generelt, og er sentralt i å opprettholde legitimiteten som velferdstjenester er avhengig av å ha. Denne oppgaven setter søkelys på hvordan brukermedvirkning ivaretas i utforming av det digitale velferdstilbudet, altså hvordan involveres brukeren i prosessen med å utvikle eller forbedre de digitale tjenestene. NAV har i stor grad digitalisert sine velferdstjenester som en del av og i forlengelsen av NAV reformen, og har gjennom COVID-19 pandemien lansert flere nye digitale velferdstjenester på kort tid. Gjennom en case studie av hvordan NAV ivaretar brukermedvirkning når de utvikler og forbedrer de digitale tjenestene forsøker oppgaven å drøfte hvordan dette henger sammen med de overordnede føringene for brukermedvirkning for offentlige etater generelt og for NAV spesielt. Undersøkelsen er gjennomført ved å intervjue ansatte i NAV IT og gjennom en tematisk analyse av disse intervjuene kategorisere og aggregere funn knyttet til hvordan brukermedvirkning ivaretas og drøftet dette mot relevant teori og støtteinformasjon. Oppgaven viser at når velferdstjenestene digitaliseres ved bruk av moderne metodikk for programvare utvikling så kan det være nødvendig å tenke nytt rundt hva som er aktivt og passiv brukermedvirkning, hva som er reaktiv og proaktiv involvering og hva som forstås som arena for brukermedvirkning. Funnene i oppgaven viser også viktigheten av å bygge en kultur for brukermedvirkning i den delen av organisasjonen som faktisk skal lage de digitale tjenestene samt gir indikasjoner på muligheten for en mer brukerdrevet forvaltning hvis fagutvikling og utvikling av de digitale tjenestene kobles sammen og utføres med høy grad av brukerinvolvering og brukerfokus.

The study shows that when modern methods for developing software are applied this can rise reason for to rethink the mening of active or passive user interaction, reacting and proactive involvement and what an arena for user involment look like. The findings also shows the importanse of creating a culture for user involvement in the part for the organisation actually developing the digital services and gives indication of creating an more user driven public governance if the development of the profession is thightly coupeled with the development of the digital services and performed with a high degree of inser interaction and high degree of user attention. User interaction is an important part of the governance of the public services in Norway in general and is fundamental in upholding the legitimization that the welfare services are depending on. This paper addresses how user interaction are carried out in the process of creating and improving the digital welfare services. NAV have digitalized many of their welfare services as a part of a NAV reform and in the following digital projects. NAV has during the COVID-19 pandemic launched several new digital services in a short period of time. Through a case study of how NAV ensures user interaction in the development and improvement of their digital services this paper attempts to discuss how this relates to the overall guide for user interaction for public services in general and for NAV in particular. The study has been performed by conducting a series of interviews with employees involved in the developing of digital services. Findings from the interview has undergone a thematic analysis with grouping and aggregation and are discussed against relevant theory and support information. The study shows that when modern methods for developing software are applied this can rise reason to rethink the meaning of active or passive user interaction, reactive and proactive involvement and what an arena for user involvement looks like. The findings also shows the importance of creating a culture for user involvement in the part for the organisation developing the digital services and gives indication of creating a more user driven public governance if the development of the profession is tightly coupled with the development of the digital services and performed with a high degree of user interaction and high degree of user attention.