| dc.description.abstract | Den økonomiske situasjonen i dagens samfunn bærer preg av presset økonomi, inkassosaker og forbruksgjeld for mange. Det er av den grunn naturlig at det leder til at flere kunder tar kontakt med banken sin, for å uttrykke bekymringer, se på muligheter for betalingsutsettelser, lavere rente og bedre lånebetingelser. Disse utfordringene er det i stor grad frontlinjeansatte som får innsikt i, nettopp fordi det er de som møter kundene. Samtidig vil måten frontlinjeansatte opptrer på i møte med kunden legge grunnlag for fornøyde kunder og et godt omdømme, som er helt avgjørende for bankens langsiktige lønnsomhet og vekst. Prestasjonsmåling har til hensikt å måle og evaluere ansattes prestasjoner opp mot forhåndssatte mål, og på denne måten styre ansattes atferd i ønsket retning (Fitzgerald, 2007; Blocher et al., 2022). På bakgrunn av dette, er følgende problemstilling for masteravhandlingen formulert:
«Hvordan påvirker prestasjonsmåling frontlinjeansattes fokus i møte med kunden?»
For å besvare problemstillingen, er det benyttet en kvalitativ metode. Det er gjennomført 7 individuelle dybdeintervjuer av frontlinjeansatte i bankbransjen. For å få en større variasjon i ulike prestasjonsmålingssystemers innvirkning på frontlinjeansatte, er det valgt informanter fra flere ulike avdelinger og med ulike stillingstitler. På denne måten tilegnet jeg meg innsikt i hvordan ulike ledelser både tilrettelegger og legger føringer for frontlinjeansattes fokus og prestasjoner i møte med kunden.
Funnene tyder på utfordringer knyttet til samsvar mellom de ulike KPI-ene som benyttes, noe som gjør det vanskelig for frontlinjeansatte å levere gode prestasjoner både på antall saker de løser, kundetilfredshet, kvalitet og effektivitet. Ledelsen har mest fokus på KPI-en antall saker, hvilket gjør at frontlinjeansatte opplever at det blir mer fokus på å levere kvantitet fremfor kvalitet. Videre uttrykker flere informanter et ønske om mer oppfølging på andre KPI-er, hvor det kan oppleves at ledelsen er mer fraværende. En tilstedeværende ledelse gjennom oppfølging, hyppige tilbakemeldinger og anerkjennelse synes å være noen av de viktigste motivasjonsfaktorene til måloppnåelse for de frontlinjeansatte. I tillegg er utfordrende mål en vesentlig motivasjonsfaktor. Funnene indikerer at frontlinjeansattes medvirkning til fastsetting av mål fører til mer utfordrende mål og positive motivasjonseffekter. Det indikerer igjen en høyere grad av intern servicekvalitet og personaltilfredshet, som er avgjørende for å levere god ekstern servicekvalitet ut til kundene.
Avhandlingen bidrar med både teoretiske og praktiske implikasjoner. Det tilbys oppdatert innsikt i hvordan dagens banker har tilpasset sine prestasjonsmålingssystemer til de dynamiske omgivelsene de opererer i. Videre gir avhandlingen innsikt i hvordan ulik bruk av prestasjonsmåling påvirker hva de frontlinjeansatte fokuserer på i møte med kunden. Det er særlig aktuelt i dag hvor økonomiske utfordringer legger økt press på hvordan bankene hjelper kunder i en vanskelig livssituasjon. På bakgrunn av funnene i undersøkelsen er det utformet en modell (figur 4) med viktige faktorer for et velfungerende prestasjonsmålingssystem. Modellen bidrar med innsikt som legger grunnlag for hvordan prestasjonsmåling påvirker intern servicekvalitet, og kan kombineres med de tre servicemodellene som belyses i delkapittel 2.4 Servicekvalitet. I tillegg bidrar avhandlingen med praktiske implikasjoner i form av tre retningslinjer for ledere som vil lykkes med å lede frontlinjeansatte til ønsket atferd og fokus ved bruk av prestasjonsmåling, presentert i hovedkapittel 6.0 Konklusjon.
Det er naturligvis flere faktorer som begrenser avhandlingens omfang og funn. Tids- og ressursbegrensninger hvor avhandlingen er gjennomført på ett semester har ført til et lavt antall informanter, som derfor er en svakhet ved undersøkelsen. Videre er geografisk avstand en faktor som har ført til at to av intervjuene er gjennomført digitalt, noe som potensielt kan svekke atmosfære og tolkning under intervjuene. I tillegg er det én og samme person som har forberedt, gjennomført, analysert og tolket intervjuene, noe som medfører en risiko for feiltolkninger, misforståelser og at det er gått glipp av flere vinklinger.
Funnene kan tyde på utfordringer knyttet til samsvar mellom prestasjonsmålingssystemer og rettferdig belønning, i tråd med tidligere studier (Johanson & Madsen, 2013). Videre avdekker undersøkelsen utfordringer med samsvar mellom KPI-ene, hvor frontlinjeansatte opplever at de ledes mot kvantitet fremfor å levere god servicekvalitet. Det anbefales derfor ytterligere forskning på utforming av prestasjonsmålingssystemer på en måte som tilrettelegger for å hjelpe kunder gjennom en vanskelig i bankbransjen. I tillegg, synes det å være teknologiske utfordringer som skaper misfornøyde kunder og økt press på frontlinjeansatte i bank. Avslutningsvis vil jeg derfor anbefale mer forskning på videreutvikling av teknologiske løsninger som støtter frontlinjeansatte i å levere gode kundeopplevelser. | |
| dc.description.abstract | The economic situation in today´s society is characterized by tight economy, debt collection cases, and consumer debt for many. It is therefore natural that this leads to more customers contacting their bank to express concerns, explore options for payment deferrals, lower interest rates, and better loan terms. These challenges are largely understood by frontline employees because they are the ones who interact with customers. At the same time, the way frontline employees behave when meeting the customers lays the foundation for satisfied customers and a good reputation, which are crucial for the bank´s long-term profitability and growth. Performance measurement aims to measure and evaluate employees´ performance against predetermined goals, thus guiding their behavior in the desired direction (Fitzgerald, 2007; Blocher et al., 2022). Based on this, the research question for the master´s thesis is formulated:
«How does performance measurement affect the focus of frontline employees when interacting with customers?»
To answer the research question, a qualitative method was used. Seven individual in-depth interviews were conducted with frontline employees in the banking industry. To gain insight into how different performance measurement systems influence frontline employees, informants from various departments and with different job titles were chosen. This allowed me to understand how different managements facilitate and influence the focus and performance of frontline employees when interacting with customers.
The findings suggest challenges related to alignment between the different KPIs used, making it difficult for frontline employees to deliver good performance in terms of the number of cases they resolve, customer satisfaction, quality, and efficiency. Management primarily focuses on the KPI of the number of cases, leading frontline employees to feel that there is more emphasis on quantity rather than quality. Furthermore, several informants express a desire for more follow-up on other KPIs, where it may feel like management is more absent. Present management through follow-up, frequent feedback, and recognition seems to be some of the most important motivational factors for goal achievement for frontline employees. Additionally, challenging goals are a significant motivational factor. The findings indicate that frontline employees´ involvement in goal-setting leads to more challenging goals and positive motivational effects. This, in turn, indicates a higher level of internal service quality and employee satisfaction, which are crucial for delivering good external service quality to customers.
The thesis contributes both theoretical and practical implications. It offers updated insight into how today´s banks have adapted their performance measurement systems to the dynamic environments in which they operate. Furthermore, the thesis provides insight into how different uses of performance measurement affect what frontline employees focus on when interacting with customers. This is particularly relevant today, where economic challenges increase pressure on how banks can help customers in difficult life situations. Based on the findings of the study, a model (figure 4) with important factors for a well-functioning performance measurement system has been developed. The model provides insight that forms the basis for how performance measurement affects internal service quality and can be combined with the three service models highlighted in the thesis. Additionally, the thesis offers practical implications in the form of three guidelines for managers who want to suceed in guiding frontline employees towards desired behaviour and focus through performance management.
Of course, there are several factors that limit the scope and findings of the thesis. Time and resource constraints, where the thesis was conducted in one semester, have resulted in a low number of informants, which is a weakness of the study. Furthermore, geographic distance is a factor that has led to two of the interviews being conducted digitally, which could potentially weaken the atmosphere and interpretation during the interviews. Additionally, only one person has preperared, conducted, analyzed, and interpreted the interviews, which poses a risk of misinterpretations, misunderstandings, and overlooking multiple perspectives.
The findings suggest challenges related to alignment between performance measurement systems and fair rewards, in line with previous studies (see for example Johanson & Madsen, 2013). Furthermore, the study uncovers challenges with alignment between KPIs, where frontline employees feel they are being led towards quantity rather than delivering good service quality. Therefore, further research on the design of performance measurement systems in a way that facilitates helping customers through difficult times in the banking industry is recommended. Additionally, there seem to be technological challenges that create dissatisfied customers and increased pressure on frontline employees in banks. Therefore, I would recommend more research into the development of technologigal solutions that support frontline employees in delivering good customer experiences. | |